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预付卡消费投诉专题分析

索引号 640122-143/2018-93663 文 号 发布日期 2018-11-07
发布机构 贺兰县市场监管局 公开时限 长期公开 所属分类 12315举报投诉办理满意度
所属"五公开" 服务公开,结果公开 关 键 词 预付卡消费投诉

一、基本情况

2016年1月1日至2018年10月30日, 贺兰县12315投诉举报中心通过12315、12345平台、微博及现场受理涉及预付卡类消费投诉80件,涉及金额113706元,涉及户外娱乐项目服务、健身、餐饮、母婴服务、医疗服务等生活服务行业,经营模式均为实体店交易行为,目前已办结80件;接听预付卡类相关咨询电话近百件。

、报表分析

一是消费者投诉涉及行业为户外娱乐项目服务、健身、餐饮、母婴服务、医疗服务等领域,其中,户外娱乐项目服务投诉36件,涉及金额44306元;健身投诉21件,涉及金额28860元;餐饮投诉13件,涉及14414元,母婴服务投诉6件,涉及金额6126元,医疗会员卡投诉4件,涉及金额20000元。被诉行业经营模式为实体交易,均集中在生活服务类领域,与居民生活息息相关。

表一.jpg

二是经营者引发投诉的诱因包括:倒闭或经营变更;虚假宣传或承诺不兑现;消费者预付费不退或拖延处理,其他类。其中,辖区天鹅湖健身会所因经营主体纠纷引发群体性投诉,西北烙馍村因经营不善倒闭引发预付卡消费投诉;靓特水上乐园因虚假宣传或承诺不兑现被投诉;诺妍母婴生活服务馆店主在微信群内发布转让信息引发消费者投诉;宁夏怡康医院办理会员卡在退费时推诿拖延。

表二.jpg

三是消费者诉求调解处理,天鹅湖健身会所因经营主体纠纷引发群体性投诉,消费者要求退卡或正常经营使用,经调解,企业承诺待经营承租方与产权所有方诉讼后解决,2018年5月双方经济纠纷经法院判决生效,由产权所有方赔偿消费者损失376646元(共226张/人);西北烙馍村因经营不善倒闭引发预付卡消费投诉,消费者要求退卡,经执法人员多方联系调解,原经营者退还消费者卡内余额8314元,对4件因消费者消费卡超过时限未予退款;靓特水上乐园因虚假宣传或承诺不兑现,消费者要求办理延期或退卡,经执法人员调解,经营主体为消费者办理延期服务;诺妍母婴生活服务馆店主在微信群内发布转让信息引发消费者投诉,消费者要求退卡或正常经营使用,执法人员现场调解并下发《责令改正通知书》,妥善处置消费投诉纠纷,预防群体性投诉事件发生;宁夏怡康医院办理会员卡在退费时推诿拖延,消费者要求及时退卡,执法人员多次调解,该企业退还会员卡费用2张5000元,对剩余2张15000元会员卡费用承诺于11月20日前退还,双方和解。

表三.jpg

三、存在问题

一是经营主体倒闭变更经营不善易引发投诉纠纷;引发投诉的天鹅湖健身会所、西北烙馍村、宁夏怡康医院等预付卡经营主体因经营主体变更、倒闭、经营不善等原因与消费群体产生纠纷,其中,天鹅湖健身会所经营者与产权所有方经济诉讼时间长达1年,经市场监管部门调解宁夏天源达房地产开发有限公司做出了合理承诺制定了解决方案,得到了广大消费者谅解,但消费者在此期间所受到的损失无法得到弥补;西北烙馍村因经营主体股东间纠纷致使企业关门倒闭,造成消费者损失,虽经市场监管部门多方联系调解,经营者退还了消费者卡内余额,但消费者在此期间的间接损失无法弥补;宁夏怡康医院因经营不善导致财务困境,无法及时退还消费者会员卡内余额,多次推诿拖延时间,经调解给出了具体时间,获得了消费者谅解,但仍存在不确定性。上述案例涉及消费者群体、个人及预付卡40张,占总投诉量的50%;二是预付卡使用环节不确定因素易引发投诉纠纷;经营主体制卡发卡随意性强,部分制卡发卡主体管理极不规范,或由于经营主体变更等原因造成出现无具体发卡签约基数的问题,在调查办理过程中存在困难;同时部分经营主体以格式条款规避自身责任,如在卡上使用“本卡金额不退不补”,“本卡不签名不挂失”,“最终解释权归本店所有”;营销人员在销售预付卡时存在主观隐瞒欺诈等行为,辖区靓特水上乐园在办理预付卡时,有季卡、年卡等区别,营销人员更换频繁,存在未告知消费者使用时限的问题,同时存在夸大预付卡使用时限的现象,致使部分消费者预付卡过期再次使用时需要交纳激活费等问题;

三是消费群体因自身原因导致预付卡消费产生纠纷;不注重预付卡使用时效性,部分消费者在办理预付卡时,不注重使用时效性导致预付卡过期引发消费纠纷,同时存在保管不当卡丢失的现象,经营者因营销人员更换频繁,对消费者诉求没有耐心,服务质量不到位引发消费纠纷;部分消费者在办理预付卡时不注重预付卡不合理格式条款侵犯自身权益的理性等问题,导致自身权益受到侵害,虽经调解自身权益得到维护,但仍是引发消费纠纷的因素之一。

四是部门监管责任与法律法规衔接有待提高。随着社会经济的不断发展,人民群众追求美好生活的向往不断强化,对商品、服务质量和要求不断提高,各类经营主体经营模式更新快、营销方式不断变化,预付卡消费模式不断增长,特别是在服务行业增长较快,在商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》对发卡企业及监管责任作了明确规定,  现行法律法规中涉及预付卡其它部门职责和相关法律法规有:《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《单用途商业预付卡管理办法》、《关于规范商业预付卡管理意见的通知》等规定。但部门监管与衔接仍存在诸多不协调现象。

四、典型案例

(一)天鹅湖健身会所产权纠纷引发群体性投诉。2017年至2018年4月,贺兰县消费者协会陆续通过12315、12345、微博、电话、现场等途径收到消费者投诉天鹅湖健身会所关门闭店致使消费者无法消费引发的退卡维权投诉,共21件/人,涉及金额28860元。经调解人员调查了解,天鹅湖健身会所因经营者与产权所有者间发生债权债务纠纷,且消防验收不达标等因素闭店停止营业,引发消费者群体性投诉,区内多家媒体对此事件进行了报道,经调解,宁夏天源达房地产开发有限公司向消费者做出了合理承诺并公布了解决方案,得到了广大消费者谅解,至2018年5月,经法院判决,由宁夏天源达房地产开发有限公司向消费者赔偿损失376646元。

(二)西北烙馍村预付卡无法使用消费投诉。2018年5月至今,贺兰县消费者协会相序收到消费者投诉西北烙馍村倒闭无法消费预付卡问题投诉,共13件/人,涉及金额14414元,经核实,西北烙馍村餐厅因股东间经济纠纷闭店停业,大门处张贴公告停业装修,消费者发现该店张贴公告多日并无装修迹象,所留电话也已不能拨通,遂投诉至贺兰县消费者协会。经多方联系耐心调解,原经营者向消费者退还9张卡共8314元,对4张已过期的预付卡持有者经营者拒绝退还。

(三)靓特水上乐园因装修停业引发群体性预付卡消费投诉。在2016年5月至2018年6月期间,贺兰县消费者协会共接到有关投诉靓特水上乐园相关投诉36件,涉及金额44306元,其中投诉消费者普遍反映经营者因自身原因于2015年10月停业装修至2016年5月开业,造成消费者在此期间预付卡无法使用,次年营业时消费者要求延期使用,该店不予延期,引发消费者群体性投诉。其后,部分消费者在约定期限内未使用完该卡,再次使用时需要交纳“激活费”,消费者认为不合理,对该店进行投诉。县消协约谈靓特水上乐园负责人,告知其因自身原因闭店装修造成消费者无法行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,理应承担消费者相应诉求,该店负责人认同县消协意见,同意为2015年10月前办卡消费者办理延期服务,消费者诉求得到解决。对部分办理消费次数较多,卡内剩余钱款、次数使用较多,在约定期限内未使用完该卡,再次使用时需要交纳“激活费”的消费者,县消协积极调解企业,该店均予以解决办理延期等服务。

五、意见建议

(一)完善预付卡相关管理规定。现行《单用途商业预付卡管理办法》第五条明确规定了“商务部负责全国单用途卡行业管理工作。县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。”第七条对企业备案进行了规定“发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内按照下列规定办理备案:(3)其他发卡企业向其工商登记注册地县(市、区)人民政府商务主管部门备案。”同时《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、必须向消费者支付的合理违约费用。第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行。显然对违法违规企业处罚应依据其专门法《单用途商业预付卡管理办法》执行。法无授权不可为,凸显市场监管部门在预付卡监管执法中的尴尬。

(二)亟需理顺部门监管职责。在消费投诉受理中,消费者反映生活服务领域预付卡现象较为普遍,与居民生活息息相关,在生活服务领域,美容理发、洗车、健身、餐饮等行业均存在预付卡类消费投诉现象,监管实践中,还存在一些商务主管部门认为“预付卡类消费纠纷”是市场监管部门职责属于消费投诉问题,一些无良商家以转让、跑路、倒闭等形式恶意规避法律责任,肆意侵害消费者合法权益。《单用途商业预付卡管理办法》对备案制度进行了明确规定,但实践中部门监管衔接不到位,部门间对“预付卡消费”概念认识不统一,亟待理顺部门监管责任,落实好《单用途商业预付卡管理办法》,一是加强备案管理,完善备案公示制度;二是加强预付卡发卡企业及经营主体资金管理制度落实力度,做好资金监管工作;三是强化部门协调做到监管无缝衔接,确保消费者合法权益。

(三)统筹社会信用监管体系强化监管执法效力。在监管实践中,存在部分不良商家恶意侵害消费者合法权益现象,一是在强化监管执法中,应统筹社会信用监管体系,对发卡主体违法违规现象及时录入监管体系内,对侵害消费者合法权益的发卡主体信用等级进行评定,提高信用受限范围;二是强化监管执法力度,对发卡经营主体预付卡消费侵权行为实行上限处罚;三是加强媒体曝光力度,对备案公示的预付卡发卡经营主体应强化各类执法检查曝光频次,对违规经营主体进行全面曝光;四是充分发挥消费者协会协调各方的职能优势,成立县级以上的消费者权益保护委员会,定期以发布消费预警、召开理事会议、开展专项消费教育培训等形式,形式政府引导、消协牵头、部门监管、媒体监督的全社会共同监管格局。

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