案例1:
天鹅湖健身会所因产权纠纷引发预付卡消费群体性投诉
2017年至2018年4月，宁夏银川市贺兰县消费者协会陆续通过12315、12345、微博、电话、现场等途径收到消费者投诉辖区天鹅湖健身会所关门闭店致使消费者无法消费所引发的群体性退卡维权投诉，共21件/人，涉及金额28860元。
经调查，天鹅湖健身会所位于辖区德胜工业园区贺兰山路以北大连路以南虹桥路西侧，该会所因经营者与产权所有者间发生债权债务纠纷，且消防验收不达标等因素闭店停止营业，引发消费者群体性投诉，区内多家媒体对此事件进行了报道，县人民政府协调县发展和改革委员会(商务主管部门)、县市场监管部门，并确定由县市场监管部门及县消协负责办理。县消协及县市场监督管理部门听取了消费者代表诉求，核实消费者群体办理预付卡具体数量为226张涉及金额376646元，并提交经营者、产权所有者确认;听取了经营者、产权所有者情况说明，因天鹅湖健身会所经营者与宁夏天源达房地产开发有限公司存在债权债务纠纷，且该店消防设施不符合消防验收标准，不具备消防安全使用要求，消防部门责令停业整改，上述原因造成该店闭店停业并引发消费者群体性投诉;经分析，发卡主体为天源达健身会所，其涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”侵害消费者合法权益，应按照约定向消费者退回预付卡赔偿损失，经营者天鹅湖健身会所认同消协意见，但由于该企业已使用消费者预付卡款项支付前期在装修、引进设备等方面发生的款项，且在经营期间与产权所有者发生债权债务方面纠纷，现因闭店停业造成损失且企业无营业现金收入已无法退还消费者预付卡款项，其同时表示在积极协调以期尽快解决消费者诉求;宁夏天源达物业公司称其宁夏天源达房地产开发有限公司与天鹅湖健身会所现经营者存在债权债务纠纷，现公司决定收回天鹅湖健身会所物业，对造成的群体性投诉表示歉意，并愿意积极解决承担消费者损失。在听取了三方意见后，县消费者协会主持并组织市场监管部门、消费者代表，企业负责人、产权所有人代表对消费者反映问题进行调解，经调解，由产权所有者宁夏天源达房地产开发有限公司承担主体责任，其向消费者做出了承诺并公布了解决方案，取得了广大消费者谅解。
2018年5月，经县人民法院判决(2017宁0122民初6514号)，由宁夏天源达房地产开发有限公司履行向消费者退还预付卡消费余额376646元(共226张/人)，一起群体性预付卡消费投诉得到妥善解决。
点评:天鹅湖健身会所在经营过程中制发预付卡，收取消费者预付费用，其未按照《单用途商业预付卡管理办法(试行)》在县商务部门进行备案，未建立资金管理使用制度，将消费者预付费用挪作他用，在发生消费维权后，不能向消费者及时退还预付费用侵害消费者合法权益。
案例2:
西北烙馍村餐饮预付卡无法使用引发消费投诉
2018年5月初至2018年10月末，宁夏银川市贺兰县消费者协会相序收到有关消费者投诉西北烙馍村餐饮企业闭店停业无法使用预付卡的消费投诉，共13件/人，涉及金额14414元。
经核实，西北烙馍村餐厅因经济纠纷闭店停业，在停业期间该企业在大门处张贴因停业装修暂停营业的公告，部分消费者陆续发现该店张贴公告后多日并无装修迹象，拨打所留电话也已不能拨通，遂投诉至贺兰县消费者协会。
县消费者协会协调习岗市场监管所进行办理，经多方联系企业负责人，耐心疏导告知其行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律法规及厉害关系，取得了原企业负责人认同，原企业负责人积极从外地返回处理消费者诉求，在市场监管部门主持下向崔某某等9名消费者退还9张卡共8314元预付卡费用，对杨某等4名消费者所持有的4张因个人原因导致预付卡过期不能使用的，经营者拒绝退款。
本案中，杨某等4名消费者持有的预付消费卡，该卡明确约定具体使用时限，到期后杨某等未及时到店协商解决，且该卡办理时间跨度较长，超过了法律法规规定的诉讼时效，市场监管部门执法人员根据相关规定，对消费者诉求不予支持。
案例3:
靓特水上乐园因装修停业引发群体性预付卡消费投诉
在2016年5月至2018年6月期间，贺兰县消费者协会共接到有关投诉靓特水上乐园相关投诉36件，涉及金额44306元，其中投诉消费者普遍反映经营者因自身原因于2015年10月停业装修至2016年5月开业，造成消费者在此期间预付卡无法使用，次年营业时消费者要求延期使用，该店不予延期，引发消费者群体性投诉。部分消费者在约定期限内未使用完该卡，再次使用时需要交纳“激活费”，消费者认为不合理，对该店进行投诉。
因靓特水上乐园制发预付卡销售，引发群体性投诉，县商务部门认为属消费投诉应由市场监管部门办理，经县政府委派由县市场监管部门受理，县消协承办。
经县消协调查了解，靓特水上乐园因自身原因于2015年10月停业装修至2016年5月开业，造成消费者在此期间预付卡无法使用，且次年消费者反映情况后该店不予延期侵害消费者合法权益，引发群体性预付卡消费投诉。
县消协约谈靓特水上乐园负责人，告知其因自身原因闭店装修造成消费者无法使用已办理的预付卡，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，理应承担消费者相应诉求，该店负责人认同县消协意见，同意为2015年10月前办卡消费者办理延期服务，消费者诉求得到解决。
其后，部分办理消费次数较多的消费者陆续投诉该店，认为卡内剩余钱款、使用次数较多，在约定期限内未使用完该卡，再次使用时需要交纳“激活费”，消费者认为不合理。县消协积极调解，该店均予以解决办理延期等服务。
点评:消费者在办理预付卡消费服务时，应理性办理合理使用，对约定内容条款认真核对后签订预付卡消费协议，制卡发卡经营主体要明示办卡条款，对办卡消费者做好说明解释工作，对因自身原因造成的消费者损失要积极予以解决。
案例提供:宁夏回族自治区银川市贺兰县消费者协会
