一、基本情况
2018年第四季度(截止12月25日),12315投诉举报中心通过12315、12345、12331、12365、办公电话、微博、信函、来访等途经共受理各类消费者投诉360件,其中:汽车类104件,食品类136件,质量计量类27件,商标广告合同类45件,药品药械11件,特种设备7件,其他30件;接听各类咨询电话279件,均已答复消费者。其中:消费争议金额250.7万元,为消费者挽回经济损失125.1万元。接举报25件。
二、报表分析
一是四季度(截止12月25日),共受理各类消费投诉360件,较上季度445件有所下降,原12315夜间录音电话因调整至12315坐席系统,期间系统停用是投诉数据下降的主要原因;接到各类咨询279件,较上季度91件增幅明显,三季度受单位搬迁等原因致使数据有所下降;接举报25件,较三季度增幅明显;
二是受理各类消费投诉360件,其中:汽车类104件,食品类136件,质量计量类27件,商标广告合同类45件,药品药械11件,特种设备7件,其他30件;消费投诉热点相对集中为汽车、食品类;
三是受理渠道平台数据。12315指挥调度系统受理92件;全国12315平台件71件;12345智慧银川平台161件;12331受理26件;12365受理1件;来信来函1件;微博平台受理8件;
四是按照工作流程分派德胜所197件,办结178件,办结率90.3%;习岗所115件,办结88件,办结率76.5%;暖泉所4件;金贵所6件;立岗所2件,消保科办理36件,办结35件。
三、投诉热点
四季度(截止12月25日),一是部分消费投诉反映在购买二手车消费中,因车辆贷款、手续费用、车辆质量等问题与经营者产生纠纷;部分消费者在购车时选择在各类网络平台购买,对平台车辆认证、平台服务滞后拖延退款等问题进行投诉提出质疑;部分消费者办理融资贷款后,对还款利率、手续费用约定等条款条款提出质疑,因部分金融公司总部不在本辖区,消费者提交身份信息后经金融公司审核后办理贷款购买车辆,金融贷款合同条款较为全面,部分消费者对合同约定涉及的违约责任较为漠视,产生纠纷后无所适从,此类消费纠纷被诉方格式条款合同对己方权益进行保护,消费者举证难,投诉受理后存在取证难调处难等问题;二是本季度涉及食品类消费投诉共136件,其中涉及实体流通、网络流通、餐饮服务、食品生产环节等环节,食品安全监管仍是群众关心的热点难点问题;三是本季度通过全国12315互联网平台转办71件,其中涉及被投诉主体为电子商务食品类企业所占比重较大,投诉人对被诉方网络销售特定广告用语争议较大。
四、矛盾化解
四季度,一是预防提示化解矛盾纠纷。对群众反映的辖区某企业不兑现车辆保养服务的问题,执法人员积极走访企业督促落实企业主体责任,通过约谈企业负责人,现场调解等方式,化解矛盾纠纷,针对部分消费者不能提供有效票据、协议、合同,该企业以此拒绝提供服务的问题,消协将提示预警。二是畅通渠道化解矛盾纠纷。四季度,12315夜间录音电话受理渠道已接入12315坐席系统,申诉渠道较为畅通,消费投诉得到及时有效处置。三是妥善接访化解矛盾纠纷。四季度(截止12月25日),现场接受来访投诉、举报、咨询群众61人次39件,答复受理39件,严格落实工作责任对能现场答复的现场予以答复,对不能当场答复的及时受理,有效化解消费矛盾纠纷。