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消费投诉分析(五月份)

索引号 640122-143/2019-00202 文 号 发布日期 2019-05-27
发布机构 贺兰县市场监管局 公开时限 长期公开 所属分类 12315举报投诉办理满意度
所属"五公开" 服务公开,结果公开 关 键 词 消费投诉

一、总体情况

截止528日, 12315投诉举报中心通过12315、12345、12331、12365、办公电话、微博、信函、来访等途经共受理各类消费者投诉206件,投诉已办结141件,办结率68.4%,其中:汽车类44件,食品类57件,质量计量类16件,广告合同类35件,药品药械保化品类5件,特种设备类2件,价格投诉25件,售后4件,人格尊严(服务态度)4件,其他14其中:消费争议金额159.5万元,为消费者挽回经济损失85.5万元;举报13件;接听各类投诉、咨询电话440件,均已妥善处置

数据分析

一是接听、接到各类诉求646件,其中:受理消费投诉206,接听答复各类咨询440,接到举报13件;

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二是受理消费投诉206件,汽车类44件,食品类57件,质量计量类16件,合同类35件,药品药械保化品类5件,特种设备类2件,价格投诉25件,售后4件,人格尊严(服务态度)4件,其他14消费投诉热点相对集中为汽车、食品、价格

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三是投诉受理渠道平台数据。12315指挥调度系统受理56件;全国12315平台件26件;12345智慧银川平台115件;12331受理6件;12365受理0件;微博平台受理3件。

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四是按照工作流程消保科自办60件,办结51件,办结率85%;分派德胜市场监督管理73件,办结34件,办结率46.58%;习岗市场监督管理65件,办结49件,办结率75.3%;金贵所5,办结4件,办结率80%;立岗所2件,办结2;暖泉所1件,办结2

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三、投诉热点

5月份,消费投诉热点相对集中为汽车、食品、产品质量计量一是在汽车类消费投诉中,消费者退订车定(订)金仍然占重要比重,强化全社会契约精神仍然任重道远。同时,车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难、定责难依然是处理过程中的老大难问题二是本月涉及食品类消费投诉共57件,其中涉及实体流通7件,餐饮实体21件,网络流通22件生产环节7件;消费者反映食品质量、餐饮服务等问题较为突出;三是本月全国12315平台件26,其中22件为疑似职业打假人投诉食品包装瑕疵四是本月价格投诉25件,内容主要涉及小区停车收费、五月一日贺兰奥莱小镇电音节门票价格。本月5月1日-3日在贺兰奥莱小镇举办电音节,由于举办者前期在网络宣传中措辞、文案不规范,宣传用语不准确造成消费者误解形成投诉。虽然此事已经县局监督检查,责令开办方进行了整改,但也引起了投诉和舆情。可见加强节假日营利性文旅活动的宣传引导、监督执法将是消费者权益保护的新热点。

四、争议化解

一是预防提示化解消费争议针对本月辖区内某4S店退网可能出现的投诉县局提前研究部署,积极联系协调该4S店提前化解可能出现的消费投诉。

二是积极落实部门责任,通过进行现场检查、下发责令改正通知书、约谈企业相关负责人,积极履职履责,预防群体性投诉的产生,做到矛盾纠纷的可防可控。

三是畅通渠道化解消费争议

妥善接访化解消费争议。截止528日,现场接受来访投诉、举报、咨询群众45人次21件,答复21件,严格落实工作责任对能现场答复的现场予以答复,对不能当场答复的及时受理,有效化解消费争议

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