一、总体情况
截止3月25日，12315投诉举报中心通过12315、12345、办公电话、微博、信函、来访等途经共受理各类消费者投诉238件，投诉已办结193件，办结率81.1%，其中:其中:汽车类48件，食品类41件，质量计量类22件，广告合同类7件，药品药械保化品类29件，特种设备类0件，价格投诉42件，其他50件。消费争议金额21.7万元，为消费者挽回经济损失8.4万元;举报15件;接听各类投诉、咨询电话614件，均已妥善处置。
二、数据分析
一是共接听、接到各类诉求536件，其中:受理消费投诉238件，接听答复各类咨询314件，接到举报15件。
二是受理消费投诉238件，汽车类48件，食品类41件，质量计量类22件，广告合同类7件，药品药械保化品类29件，特种设备类0件，价格投诉42件，其他50件;消费投诉热点相对集中为汽车、价格、食品类。
三是投诉受理渠道平台数据。12315指挥调度平台受理64件;12345智慧银川平台167件;微博平台受理7件。
四是按照工作流程消保科自办29件，办结25件，办结率86.2%;分派德胜市场监督管理所133件，办结102件，办结率7.9%;习岗市场监督管理所71件，办结61件，办结率85.9%;金贵所4件;暖泉所1件，立岗所0件。
三、投诉热点
3月份，消费投诉热点相对集中为汽车、价格类。一是在汽车类消费投诉中，合同争议27件，部分消费投诉反映在签订购车合同后还存在，退订车辆(返还定金、意向金、政策保留金)，4S店延迟交车、交付车辆生产时间与订购意愿不符，购车款项、贷款利率与售前约定不符等问题;售后服务争议14件，消费者反映售后服务中还存在，4S店不按约定履行服务、因车辆配件不能及时到货导致延时维修，车辆维修质量与约定不符等问题。二是受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。价格类投诉的主要问题有:一是部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价;二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择;三是部分经营者不落实明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。四是辖区某汽配城物业擅自收取进门费，由于该汽配城内既居民住宅楼又建设有商业用房，故此类投诉涉及住建(物业资格及服务合同问题)、发改(收费审批问题)。需要协调以上部门处理该起纠纷。
四、争议化解
一是预防提示化解消费争议。针对部分消费者反映某汽车销售企业涉及不按约定履行保养服务等问题，积极落实部门责任，进行现场检查、下发责令改正通知书、约谈企业相关负责人，预防群体性投诉的产生，做到矛盾纠纷的可防可控，该司就反映问题提交情况说明，并积极处理消费者反映问题。
二是畅通渠道化解消费争议。截止3月25日，12315投诉举报中心共接到各类消费投诉、咨询、举报电话314件，答复、回复消费者申诉、咨询关切314件，在拓展消费申诉渠道的同时，及时有效处置消费争议升级。
三是积极应对疫情期间价格违法行为。主动出击，加强防护用品价格监管。重点加强对口罩、药品、消毒杀菌等用品价格、广告以及质量等方面的监管。疫情期间共受理投诉、举报301件，已办结244件，立案调查价格违法案件5起，涉及哄抬价格、不按规定明码标价、无照经营、以次充好等违法行为，罚款1.2万元。同时，组成10个检查组，加强对辖区内药企、药店等进行市场巡查，重点关注药品和卫生用品价格是否稳定，经营者是否有借疫情之机囤积居奇、哄抬物价等扰乱市场秩序的价格违法行为。
