一、总体数据情况
（一)涉及消费领域情况
截止8月30日，贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途经共受理各类消费者投诉举报459件，其中投诉392件，举报56件，咨询、建议以及求助类共11件，已办结305件，办结率66.45%，接听各类投诉、咨询电话15件，均已妥善处置。消费争议金额41.302万元，为消费者挽回经济损失12.502万元。
其中汽车类99件，食品类98件，网络流通类19件，药品药械类3件，特种设备类0件，预付卡类65件，服务类65件，价格类59件，其他51件；从投诉类别来看，消费投诉热点还是相对集中在汽车类、服务类以及食品类这三大类，不过值得注意的是本月预付卡类的投诉占总投诉量的14.16%，主要集中在美容美发的预付卡投诉上。
（二）投诉受理渠道情况
全国12315平台受理192；12345智慧银川平台受理258件；微博平台受理8件,书信受理1件。
（三）各单位办理情况
按照工作流程网监股办理62件，办结61件，办结率98.39%；分派德胜市场监督管理所265件，办结134件，办结率50.57%；习岗市场监督管理所119件，办结98件，办结率82.35%；金贵所6件，办结6件，办结率100%；立岗所2件,办结1件，办结率50%；暖泉所5件，办结5件，办结率100%。
三、投诉热点
8月份的消费投诉热点主要集中在汽车类、服务类、食品类以及美容美发预付卡这几个方面。首先在汽车类消费投诉中，消费者要求退购车订金、履行三包义务、购买车辆后发生质量问题以及三包期内维修产生纠纷等投诉占有较大的比重，占总投诉的21.57%；消费者对于“定金”和“订金”的区分不到位，导致容易陷入商家的文字陷阱，从而造成维权困难；同时，在履行三包义务时车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难依然是处理投诉过程中的重难点问题。其次在涉及各类服务纠纷的投诉中，主要体现在价格纠纷、商品/服务质量问题以及工作人员服务态度等方面。三是各类食品存在的安全隐患问题，主要集中在各超市便利店变质过期食品的投诉以及在就餐时产生的食品卫生方面的投诉。最后美容美发在预付卡投诉中的占比较大，主要是因为“初始发心美容美发店”的老板未提前告知会员将店面转让出去，盘店跑路，导致数百名充值会员无法正常入店消费，从而引起的一起群体性投诉，由于涉及人员较多金额较大，德胜市场监督管理所正在积极调查核实当中，网监股也会及时跟进督办后续的调查情况。
四、争议化解
一是预防提示化解消费争议。汽车类投诉主要集中在德胜所辖区的各个4S店，对于热点难点集中的消费投诉，县局网监股会及时跟进督办，并定期回访，建立消费警示月发布机制。
二是积极落实部门责任，通过进行现场检查、下发责令改正通知书、约谈企业相关负责人，积极履职履责，预防群体性投诉的产生，做到矛盾纠纷的可防可控。
三是畅通渠道化解消费争议。严格落实工作责任，耐心接听并解释答复投诉人诉求，对能即时答复的即时予以答复，对不能即时答复的及时受理，有效化解消费争议。
贺兰县市场监督管理局
2021年9月3日
（此件公开发布）
