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2021年度消费投诉分析报告

索引号 11640122317781343T/2022-00001 文 号 发布日期 2022-01-14
发布机构 贺兰县市场监督管理局 公开时限 长期公开 所属分类 12315举报投诉办理满意度
关 键 词 投诉分析

一、总体数据情况分析

(一)涉及消费领域情况

截止2021年12月31日,贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函、来访等途径共受理各类消费者投诉举报4290件,与2020年同期3346件上涨28.21%;其中投诉3687件,较上年同期2724上涨35.35%,举报484件,较上年同期436上涨11.01%,咨询119件,较上年同期141下降15.60%;共涉及消费争议金额468.516万元,为消费者挽回经济损失204.462万元,2021年诉转案6起,办结6起,处罚金额34.5673万。

(二)受理渠道情况

2021年全国12315互联网平台受理1988件;12345智慧银川平台2226件;信件受理32件;微博平台受理44件。

(三)各单位受理情况

按照工作流程网监股受理自办517件,分派德胜所2139件,习岗所1478件;暖泉所63件;金贵所60件,立岗所33件。

二、投诉类别分析

2021年总共受理各类消费者投诉举报4290件,其中汽车类1181件,占比27.53%;其他商品及服务售后类995件,占比23.19%;食品类968件,占比22.56%;价格收费类619件,占比14.43%;其他类384件,占比8.95%;药品药械化妆品类75件,占比1.75%;商标广告合同类45件,占比1.05%;特种设备电梯类23件,占比0.54%。

三、消费热点及提示

消费投诉热点相对集中为汽车类、食品类、价格收费类以及商品服务类等领域;其中质量、售后服务、价格、安全问题等最让消费者烦心。

(一)汽车类投诉居榜首,消费者购车要注意

2021年共受理汽车类相关投诉1181件,其中涉及售后问题409件、质量问题276件、合同问题236件、收费及退费问题169件、其他问题91件。

投诉主要集中在售后服务不到位、不履行三包义务、不履行售后承诺、在三包期内收费修理、订金纠纷、购车合同存“猫腻”、汽车质量或零部件以次充好、产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境、强制提车加装饰、变相加价提车等问题,存在使用夸大性能、配置等方式进行误导宣传或虚假承诺。

2021年4月马女士投诉其在宁夏某汽车销售服务有限公司购买车辆,缴纳定金2000元,因贷款公司未审核通过,商家不予退还定金,需要其寻找他人进行贷款,马女士认为是该公司原因导致无法贷款购车而非个人原因,希望退还2000元。经市场监督管理局执法人员协调,双方达成协议,由4S店退回投诉人押金2000元,调解成功。

消费提示:向熟悉汽车专业知识的亲朋好友咨询,同时自己查找了解相关汽车知识及购车注意事项等。‚签好购车合同,要对不合理的附加条件和加价收费等项目进行抵制;ƒ在实际中经营者一般都是先声称“交订金后,不购买汽车,订金可全额退回”,但是签预订合同时,经营者却利用“定金”二字,使消费者不想购车后,无法主张退回先前支付的“订金”;因此消费者在购车过程中要提高自己的合同意识、契约意识,注意区分“订金”与“定金”;④提车时仔细查验车辆外观、内饰配置等是否与商家承诺、说明书和宣传材料一致,对照交接表逐项验收;⑤仔细阅读使用手册按规定使用和保养;⑥保存好发票、购车合同、说明书等资料,以备维权时作证据。

(二)消费安全意识增强,将食品安全放首位

2021年食品类投诉968件,比2020年同期653件上涨48.24%。投诉的主要问题集中在更换标签销售过期食品、销售假冒伪劣产品、食物中有毛发等异物、外卖食品不合格、计量不足、虚假宣传、生产者卫生意识淡薄、违规操作、无照经营等问题。

2021年9月丁女士投诉反映称其在贺兰县金贵镇某商店购买的酸奶,开盖发现有长毛的情况,生产日期:8月22日生产日期。市场监管局执法人员经调查,经营者履行了索证索票进货查验义务,酸奶也在有效期内,责任在生产者,经与生产商宁夏某乳业有限公司业务员联系,该公司对消费者进行10倍赔偿,双方达成谅解,丁女士对此处理结果表示满意。

消费提示:食品安全大于天,食品生产经营企业要履行好食品安全主体责任;消费者要加强食品安全知识的学习,在购买商品时要仔细看配料表、厂名厂址、生产日期和保质期,养成良好的消费习惯;ƒ发现制售劣质食品行为或自身权益受到侵害,要保留好票证,增强维权意识,及时向市场监督管理部门反映,维护自己的合法权益。

(三)售后服务遇难题,理性消费保权益


2021年共受理商品售后及服务类投诉995件;主要涉及家用电子电器类、食品类、交通工具类以及服装鞋帽类。投诉内容主要反映售后服务差、不按“三包”履行包修、包换及包退义务、退货退款难、维权举证难、相互推诿等问题。

2021年1月19日杨先生在某商场购买了儿童内衣,回家后发现内衣有污点,要求退款商家不予受理。经市场监督管理局工作人员调解,被诉人同意为申诉人更换衣服,同时执法人员告知被诉人在经营中一定加强服务意识,改变服务态度,提高服务质量,申诉人表示满意。

消费提示:根据《消费者权益保护法》,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。‚要树立科学、合理、安全、环保的消费理念,理性看待商家的各类宣传促销活动,善于识别虚假广告,谨防假冒忽悠。③消费后妥善保管好购货发票等消费凭证,遇到侵权时要敢于维护自身的合法权益。

(四)预付卡消费缺规范,提高警惕避风险

2021年共受理有关预付卡消费的投诉276件,主要包括美容美发121件、汽车保养98件、游泳健身48件、餐饮娱乐9件。

投诉主要表现为办卡前商家未告知重要条款、实际消费限制多、宣传与实际情况不符、服务质量与承诺不符、商家转让、倒闭跑路导致预付卡失效、交费容易退款难等方面。其中部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、转让店面、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施成为消费者投诉的主要问题。

2021年7月底开始陆续收到大量消费者对某美容美发店的投诉。调查发现,该公司经营者已签订店铺转让使用授权协议书,现负责人将其更名继续开展经营,在经营过程中发现之前办理有600余人的会员,其中有200余会员在店铺转让后仍未消费完毕陆续到店进行消费,涉及金额10余万元,其多次联系被诉方协商处理后续服务及退卡事宜未果,遂报警,市场监管局配合公安机关处理该案件,派出所社区民警通过现负责人和部分消费者了解事情原由,因被诉方电话设置空号无法联系,8月30日终于联系到其家属,通过讲解法律法规引导其正确面对,避免引起矛盾升级,经过积极引导9月1日被诉方最终为168名会员退回12万余元卡金,对未到场的会员将继续做好清退工作;同时对退费或消费存在争议的消费者,市场监管局积极对接,得到了利益受损群众的高度评价和一致认可。

消费提示:预付式消费纠纷呈逐年上升趋势,对消费者权益损害较大,为此提醒消费者不要为了图方便、图省事而购买多种预付卡,尤其是不要买大额的、使用周期长的预付卡,以防掉入商家以发行预付卡给予优惠为名,实则以融资甚至恶意圈钱为目的的圈套中,避免造成损失。

贺兰县市场监督管理局        

2022年1月12日           

(此件公开发布)

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