一、总体数据情况分析
（一)涉及消费领域情况
截止12月31日，贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报390件，其中投诉351件，举报34件，咨询5件，分别占诉求总量的90%、8.72%、1.28%；已办结336件，办结率86.15%，为消费者挽回经济损失23.16万元。
其中汽车类78件，食品类106件，预付卡类54件，药品器械类5件，特种设备类1件，停车场收费类21件，家用电器类3件，其它商品及服务类92件，作风问题2件，疫情防控3件，传销线索4件，无照经营2件，人身权利1件，其他18件其中包括房地产经纪管理活动、物业管理服务、房屋装饰装修、教育管理活动等问题的投诉举报。
（二）投诉举报受理渠道情况
全国12315平台受理169件；12345智慧银川平台受理218件；微博平台受理3件。
（三）各单位办理情况
按照工作流程网监股办理30件，办结30件，办结率100%；分派德胜市场监督管理所204件，办结162件，办结率79.41%；习岗市场监督管理所145件，办结133件，办结率91.72%；金贵所2件，办结2件，办结率100%；暖泉所6件，办结6件，办结率100%，立岗所3件，办结3件，办结率100%。
二、投诉举报情况分析
（一）从投诉举报类别来看
12月份，消费投诉热点相对集中为汽车、食品、其他商品及服务以及预付卡类。共受理汽车类投诉78件，占总投诉量的20%；共受理食品类投诉106件，占总投诉量的27.18%；共受理其他商品及服务类投诉92件，占总投诉量的23.59%；共受理预付卡类投诉54件，占总投诉量的13.85%，其中汽车保养预付卡32件，美容美发预付卡9件，游泳健身预付卡9件，餐饮食品预付卡2件，其他预付卡类2件。
一是在汽车类消费投诉中，主要是汽车质量问题以及车辆三包期内的维修问题占有很大的比重，还有一些消费者因不熟悉不了解从而掉入商家的套路中产生的消费纠纷，强化全社会契约精神以及诚信经营行为仍然任重道远。二是预付卡消费纠纷日益增多，涉及汽车保养、美容美发、健身娱乐以及餐饮食品等方面，主要表现为商家转让店铺或倒闭跑路消费者预付金额无法兑现，或者消费者冲动消费预付充值后，要求退还预付金额，以及因个人原因无法到店进行消费从而产生的退费纠纷。三是本月食品投诉举报量较大，其中占比较大的是食品安全问题和虚假广告宣传方面的投诉；虚假（夸大）宣传大部分都是职业打假人针对贺兰辖区食品生产企业就宣传页面上某种产品的广告宣传字眼的投诉举报、食品包装上的标签标识瑕疵以及产品配料未标明齐全等问题。
（二）从投诉举报性质来看
消费者的维权诉求主要集中在产品售后、质量、价格、退费以及其他方面。其中25.9%的消费者投诉涉及到价格及费用相关的问题，主要涉及到的是汽车收费、停车收费以及各类预付卡费用相关的问题；产品质量以及售后方面的投诉从2021年的长期数据来看，还是保持在一个相对稳定的水平，分别占总投诉量的14.10%、13.85%，其中涉及售后服务纠纷的商品主要是汽车类，主要表现在有的店家以消费者使用不当、人为造成损坏为由甚至无故推诿拒绝履行三包义务；而食品安全及卫生方面的投诉也相对较高，占到总投诉量的9.49%，主要是食品出现过期、变质发霉等安全问题以及餐饮外卖中出现毛发、虫子等卫生问题，从而引起消费者的不满引发投诉。
三、咨询建议情况分析
12月份咨询建议类共5件，主要是咨询贺兰县德胜辖区海亮国际社区停车场收费是否合理的问题。梁女士12月2日咨询表示其车辆2021年12月2日21:27分驶离贺兰县新风街海亮国际二号地北侧停车场，驶离时显示停车1小时43分钟，收费7元，梁女士对此收费不认可，咨询该停车场收费是否合理。
经过我局工作人员调查核实，梁女士反映情况部分属实。由于该停车场电子计费系统出错导致多收取其费用，通过调节被诉方已联系申诉人退款并赔礼道歉。
四、消费投诉总结
2021年12月，贺兰县全国12315平台、12345、办公电话、微博等途径接收各类投诉举报咨询共390件，2020年12月份共接收受理投诉举报咨询302件同比上升29.14%，环比上升35.89%。
其中，投诉251件，环比上升5.91%，同比下降8.01%，占比90%；举报34件，环比下降12.82%，同比上升70%，占比8.72%；建议、咨询共5件，环比下降54.55%，同比下降44.44%，占比1.28%；从数据分析上来看，12月份平台总投诉量较今年11月份和去年同期投诉量有所增加，消费者通过12315互联网平台以及微信小程序等途径自主登记录单的投诉增加，从而反映出消费者的消费维权意识增强了，这有利于促进全社会形成良好、稳定、和谐、诚信的消费环境。
贺兰县市场监督管理局
2022年1月12日
（此件公开发布）
