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2022年1月份消费投诉分析

索引号 11640122317781343T/2022-00013 文 号 发布日期 2022-02-11
发布机构 贺兰县市场监督管理局 公开时限 长期公开 所属分类 12315举报投诉办理满意度
关 键 词 消费投诉分析

一、总体数据情况分析

(一)涉及消费领域情况

截止1月31日,贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报433件,其中投诉390件,举报34件,咨询9件,分别占诉求总量的90.07%、7.85%、2.08%;已办结369件,办结率85.22%,调解成功206件,为消费者挽回经济损失13.1834万元。

其中汽车类95件,食品类111件,预付卡类24件,药品器械类11件,停车场收费类10件,其它商品及服务类161件,作风问题2件,传销线索3件,虚假宣传2件,无照经营1件,人身权利1件,其他12件其中包括房地产经纪管理活动、物业管理服务、房屋装饰装修、教育管理活动等问题以及其他不便归类的投诉举报。

(二)投诉举报受理渠道情况

全国12315平台受理64件;12345智慧银川平台受理365件;微博平台受理1件;信件受理3件。

(三)各单位办理情况

按照工作流程网监股办理18件,办结18件,办结率100%;分派德胜市场监督管理所214件,办结161件,办结率75.23%;习岗市场监督管理所184件,办结173件,办结率94.02%;金贵所9件,办结9件,办结率100%;暖泉所6件,办结6件,办结率100%,立岗所2件,办结2件,办结率100%。

二、投诉举报情况分析

(一)从投诉举报类别来看

1月份,消费投诉热点相对集中为汽车、食品、其他商品及服务类。共受理汽车类投诉95件,占总投诉量的21.94%;共受理食品类投诉111件,占总投诉量的25.64%;共受理其他商品及服务类投诉161件,占总投诉量的37.18%。

一是汽车类消费投诉居高不下。主要集中在汽车售后服务不到位、不履行三包义务、不履行售后承诺、订金纠纷、购车合同存“猫腻”、汽车质量或零部件以次充好、产品性能等问题,因此强化全社会契约精神以及诚信经营行为仍然任重道远。

二是商品服务类纠纷日益增多。2022年1月共受理其他商品及服务类投诉161件;主要涉及商品及服务质量、售后、态度以及服务费用等几方面。投诉内容主要反映售后服务差、不按“三包”履行包修、包换及包退义务、退货退款难等问题。

三是食品类投诉举报仍占较大比重。2022年1月份食品类投诉111件,投诉的主要问题集中在销售过期食品、食物中有毛发等异物、虚假宣传、无照经营等问题,其中占比较大的是食品安全问题和虚假广告宣传方面的投诉,分别占食品类投诉的47.75%、13.51%;虚假(夸大)宣传大部分都是职业维权人针对贺兰辖区食品生产企业宣传页面上广告宣传字眼、食品包装上的标签标识瑕疵以及产品配料未标明齐全等问题的投诉举报。

(二)从投诉举报性质来看

消费者的维权诉求主要集中在产品售后、质量、价格以及安全等方面。其中23.56%的消费者投诉涉及到价格及相关退费问题,主要涉及到的是汽车、停车收费不合理以及因其他相关问题产生的退费纠纷;产品质量以及售后方面的投诉分别占总投诉量的18.48%、14.78%,其中售后服务纠纷主要表现在有的店家以消费者使用不当、人为造成损坏为由,甚至无故推诿拒绝履行三包义务;而食品安全及卫生方面的投诉也相对较高,占到总投诉量的14.78%,主要是食品出现过期等安全问题以及餐饮外卖中出现毛发、虫子等卫生问题,从而引起消费者的不满。

三、消费投诉总结

2022年1月,贺兰县全国12315平台、12345、办公电话、微博等途径接收各类投诉举报咨询共433件,2021年1月份共接收受理投诉举报咨询354件,同比上升22.32%;2021年12月份共接收受理投诉举报咨询390件,环比上升11.03%。

其中,投诉390件,环比上升11.11%,同比上升22.64%;举报34件,环比与上一期相同,同比上升3.03%;建议、咨询共9件,环比上升80%,同比上升20%;从数据分析上来看,2022年1月份平台总投诉量较去年上一期和去年同期投诉量均有所增加。

贺兰县市场监督管理局        

2022年2月11日           

(此件公开发布)

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