2022年9月份消费投诉分析

一、总体数据情况分析

（一)涉及消费领域情况

截至2022年9月30日，贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报4174件。9月份共受理投诉445件，其中投诉395件，举报34件，咨询10件，分别占诉求总量的88.76%、7.64%、2.25%；已办结377件，办结率84.72%，调解成功151件，共涉及消费金额57.2万元，为消费者挽回经济损失20.9万元。

（二）投诉举报受理渠道情况

全国12315平台受理73件；12345智慧银川平台受理366件；微博受理6件。

（三）各单位办理情况

网监股办理29件，办结23件，办结率79.31%；分派德胜所受理219件，办结165件，办结率75.34%；习岗所受理184件，办结176件，办结率95.65%；金贵所受理6件，办结6件，办结率100%；暖泉所受理5件，办结5件，办结率100%：立岗所受理2件，办结2件，办结率100%。

二、投诉举报情况分析

共受理各类消费者投诉举报445件，其中汽车类94件，食品类128件，预付卡22件，药品价格类5件，其他商品及服务类119件，停车场收费13件，传销3件，无照经营5件。

（一）投诉举报类别及性质

9月份，消费投诉热点相对集中为汽车、食品、其他商品及服务类。其中19.32%的消费者投诉涉及价格及相关退费问题，主要涉及的是汽车、停车场、加气站等收费不合理以及其他商品及服务类所产生的退费纠纷；产品质量以及售后方面的投诉分别占总投诉量的11.69%、8.54%，主要反映在销售和售后中的产品质量、不履行国家规定的三包义务、不履行消费承诺、经营者发生变动后消费者“三包”权益无法保证、维修服务难、维修质量差等问题。

一是商品服务类纠纷略有下降。2022年9月共受理其他商品及服务类投诉119件，占总投诉量的26.74%。受理的其他商品及服务类投诉中占比较大的是商品质量问题，共有投诉21件，占商品类投诉的17.65%；其他类投诉共有24件，占比为20.17%。与服务态度有关的投诉较上月略有下降，共有投诉21件，占商品类投诉的17.65%，占总投诉量的4.72%，主要是被诉方强制消费或服务人员服务态度恶劣等问题。

二是食品类投诉举报较上月略有下降。2022年9月份共受理食品类投诉128件，占总投诉量的28.76%。其中占比最大的是食品安全问题，共有投诉64件，占食品类投诉的50%，主要是食品出现过期、变质等安全问题；食品卫生问题共有投诉26件，占食品类投诉的20.31%，主要是餐食中有异物、卫生条件不达标等问题，从而引起消费者的不满。虚假宣传问题投诉共有10件，占食品类投诉的7.81%。

三是汽车类投诉较上月略有下降。2022年9月共受理汽车类投诉94件，占总投诉量的21.12%。其中汽车质量问题共有27件，占汽车类投诉的28.72%；其次是汽车售后问题，共有20件，占比为21.28%。汽车类投诉的主要原因是消费者对于“定金”和“订金”的区分不到位，导致容易陷入商家的文字陷阱，从而造成维权困难；同时，在履行三包义务时车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难依然是处理汽车类投诉过程中的重难点问题。

四是其他类投诉52件，占总投诉量的11.69%，其中包括价格服务、疫情防控、商标侵权等问题以及其他不便归类的投诉举报。

（二）案例解读

温先生于2022年6月28日购买电动汽车和充电桩，价值12.55万元，2022年7月商家给温先生在家中地下车库安装充电桩，但由于充电桩无法绑定在手机上，导致无法给汽车充电。温先生与商家协商，被告知向售后反映，随后售后告知温先生该问题已解决，但温先生发现充电桩仍无法充电。因此温先生希望市场监管部门居中协调，尽快解决无法充电的问题，若无法解决，需将汽车和充电桩退款。经我局执法人员核实，被诉方所售充电桩并无产品质量问题，只存在与手机APP无法实现远程操作问题，现被诉方已积极联系厂家，待APP功能完善后，第一时间告知温先生，温先生对此表示满意。

三、咨询建议情况分析

9月份咨询建议类共15件，涉及停车场收费、办理营业执照、会员卡退费等问题。杨先生于2022年9月11日7:40-9:30在贺兰县虹桥北街瑞士花园停车场停车，收费5元，杨先生认为该停车场收费不合理，故致电12345咨询该停车场收费是否符合收费标准。经我局执法人员核实，由于被诉方计费系统产生问题，故产生多收费问题。经协调，被诉方已退还多收取杨先生费用，杨先生对该处理结果表示满意。

四、消费投诉总结

2022年9月，贺兰县通过全国12315平台、12345、办公电话、微博等途径接收各类投诉举报咨询共445件，2021年9月份共接收受理投诉举报咨询415件，同比上升7.23%;2022年8月份共接收受理投诉举报咨询554件,环比下降25.09%。

其中，投诉395件，环比下降22.40%，同比上升13.18%；举报34件，同比下降24.44%；咨询共10件，环比下降33.33%；从数据分析上来看，2022年9月份平台总投诉量较去年同期投诉量增加了30件，较上一期投诉减少了109件。