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消费投诉分析第八期

索引号 640122-143/2018-74784 文 号 发布日期 2018-08-28
发布机构 贺兰县市场监管局 公开时限 长期公开 所属分类 回应关切
所属"五公开" 结果公开 关 键 词 消费投诉分析
    一、基本情况

  20188月,12315投诉举报中心通过12315123451233112365、办公电话、微博、信函、来访等途经共受理各类消费者投诉142件,投诉已办结92件,办结率64.8%,其中:汽车类34件,食品类59件,质量计量类6件,商标广告合同类20件,药品药械3件,电梯3件,其他17件;接听各类咨询电话91件,均已答复消费者。 

  、报表分析 

  一是共受理各类消费投诉142件、咨询91,因单位整体搬迁,受电话、网络调试影响,较上月有所下降; 

  二是受理投诉142件,其中:汽车类34件,食品类59件,质量计量类6件,商标广告合同类20件,药品药械3件,电梯3件,其他17件,消费投诉热点相对集中为汽车、食品类,食品类投诉较上月增加2 

  三是受理渠道平台数据。12315指挥调度系统受理30件;全国12315平台件38件;12345智慧银川平台69件;12331受理2件;12365受理0件;来信来函0件;微博平台受理3件。 

  四是按照工作流程分派德胜所77件,,办结47件,办结率61.03%;习岗所42件,办结24件,办结率57.14%;暖泉所1件;金贵所6件,办结5件;立岗所0件,消保科办理16件,办结16件。 

  三、投诉热点 

  一是针对部分消费者反映某汽车销售企业涉及未向消费者返还续保押金、置换保证金等问题,贺兰县市场监管局、贺兰县消费者协会高度重视、积极落实部门责任,多措并举协调各方,积极协调企业处理涉及续保押金等问题的消费投诉,引导消费者化解消费纠纷,争取减少消费者损失;二是妥善接访化解矛盾纠纷。截止825日,12315投诉举报中心共现场接受来访投诉、举报、咨询群众6人次共5件,答复4件,现场调解1件,为消费者挽回经济损失500元,严格落实工作责任对能现场答复的现场予以答复,对不能当场答复的及时受理,有效化解消费矛盾纠纷。三是本月共通过12315夜间录音电话受理处置消费投诉、举报、咨询共有效32件,涉及汽车、食品、餐饮服务及网络购物消费环节,电话回复32件,在拓展消费申诉渠道的同时,及时有效处置消费纠纷升级。 

  四、食品药品类投诉 

  8月,食品类投诉59件较上月增加2件,与上月基本持平。 

  食品类投诉相对集中在流通环节的餐饮服务、网络流通等环节,投诉餐饮服务质量、餐饮环境卫生等问题以及网络销售中广告用语虚假宣传等问题较为突出。存在问题主要是,一是全国12315互联网平台本月接到36件网络销售中涉及广告用语虚假宣传等问题投诉,从平台数据来看,投诉主体投诉数据较为频繁,此类投诉应引起重视;二是餐饮经营主体卫生服务质量有待进一步提高。 

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