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关于12345热线诉求办理回访率低的情况通报

索引号 640122-100/2019-00076 文 号 第8期 发布日期 2019-03-01
发布机构 贺兰县政府办 公开时限 长期公开 所属分类 督查检查
关 键 词 12345

根据《银川市12345便民服务专报》(2019第26期)反馈我县一月份诉求办理未回访率较高的问题,我办进行了认真梳理分析和查实查证,现就相关情况通报如下:

一、总体情况

截止2019年2月26日上午10时,银川市“12345一号通”平台下派我县诉求件共1941件,已办复1657件。1月份下派1306件,办复1287件,办理中19件,办复率98.55%,未回访诉求件282件,占全市未回复总量的14.2%,其中:住建局163件(涉及物业服务40件、供热96件、房屋质量5件、其它22件)、金贵镇23件、习岗镇16件、公安局16件、城管局8件、环保局8件等。市民诉求反映的问题主要集中在物业管理、供暖质量以及金贵镇通昌村拆迁安置等方面。

二、原因分析

经深入讨论分析发现,回访率较低的原因即存在统计口径等方面的客观原因,也存在认识不足、遗漏回访等方面的主观原因。主要问题体现在:一是个别单位重视程度不够,未意识到回访环节的重要性,大多数部门认为诉求件办理了,诉求人已知事件处理结果,忽略了回访环节;二是承办单位在回访诉求人过程中,存在诉求人电话无法接通、挂断、拒接现象,致使无法告知诉求人办理结果,市上回访抽查时却告知没有回访;三是个别业务部门诉求量较大,且12345热线平台无专职工作人员,未能逐一对诉求件进行盯办和回访,存在遗漏现象。四是县级二级平台督办员在工作中也存在疏漏,对部门待办结工单的回访抽查面小,未有效督促承办单位严格按照诉求处理流程进行回访;五是个别历史遗留问题、涉及执纪执法、敏感问题及经济纠纷等方面的诉求件,承办部门为避免造成诉求人缠诉,存在畏难情绪,个别情况未进行回访;六是承办单位回访诉求人后,诉求人未及时通过短信对办理情况进行评价,系统自动显示“未回复”,市级一级平台系统统计时一并以“未回访”进行统计。

三、工作要求

(一)加强培训。各单位要以培训为戒,进一步加强本部门

承办人员和平台管理人员业务能力,通过集中学习和专题培训等形式,积极组织学习12345岗位职责、办理流程,不断提高承办人员思想认识和服务意识。

(二)严把关口。各单位要进一步规范12345热线办理流程,严格落实办结回访制度,县级二级平台将加大督办抽查力度和范围,着力做到平台待结案工单件件回访,对责任部门未回访诉求件一律不予结案,对拖办、延办、缓办件挂牌督办。

(三)加大督考。12345热线群众诉求办理工作纳入信访责任制年度绩效考核,加强群众诉求转办、督办、回访、结案各个环节中对各责任部门平时工作情况的检查,针对出现问题的责任部门,将在月度考核中予以扣分,对存在不重视、不作为、乱作为及慢作为的单位,按效能管理办法进行问责处理并纳入年度绩效考核。

(此件公开发布)

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