为进一步优化医保服务，快速响应并处理群众关心关注的医保急难愁盼问题，打通服务参保群众的“最后一公里”，贺兰县积极探索“互联网+医保服务”新模式，开通贺兰医保智能客服热线0951-3867688，24小时智能客服和人工客服应答为参保群众提供更优质、更高效、更便捷的医保政策咨询和业务办理服务。
医保政策语料库覆盖面广泛。针对群众普遍关心关注的医保服务高频事项，整理形成“医保政策语料库”，通过专业解答，将居民医保、职工医保、生育津贴、异地就医备案和医药机构定点等医保政策融入智能客服热线中，既有“政策问答”，又有“办事指南”，智能客服“小兰”全天24小时及时高效帮助群众解答医保政策和医保事项办理流程。
智能信息化服务群众不打烊。“医保政策多、专业性强，平时解答群众诉求较为费时。我们之前8部咨询电话每天接不停，但还是会有群众反映:关键时刻打不进来、复杂问题说不清楚、报销需求难以满足等问题。现在智能客服热线的开通，6个人工坐席的设立，相当于增加了多个工作人员解答政策。”在医保窗口工作多年的彭健这样说。一般医保政策问题交给智能客服“小兰”解答，疑难繁杂和个性化问题交给人工坐席工作人员一对一解答，智能客服“小兰”24小时服务既提高了工作效率，又有效提升了群众满意度。
智能信息化服务涵盖范围广。医保智能服务范围涵盖了参保、报销、基金监管等8大类高频业务咨询及办理指南，涉及医保政策、经办流程和常见医保问题等70余条，同时结合最新医保政策定期维护修订，确保智能客服始终给出“标准答案”，答复准确率、规范程度显著提高。在宣传推广上，贺兰县线下通过制作便民服务卡、宣传海报、宣传品等方式，线上通过“魅力贺兰”APP、微信公众号等平台广泛宣传推广贺兰医保智能客服热线的功能和使用方法，确保群众找得到、用得到、用的好。
