宁夏贺兰工业园区党工委，县委各部委、政府各部门、各人民团体，各乡镇场、街道，县属各企事业单位、驻县区市属各单位党（工）委（党组、总支、支部）：
《贺兰县设立优化营商环境投诉督办室实施方案》已经十五届县委2023年第6次常委会会议研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。
中共贺兰县委办公室
贺兰县人民政府办公室
2023年2月28日
（此件公开发布）
贺兰县设立优化营商环境投诉督办室实施方案
为贯彻党的二十大精神，全面落实党中央关于优化营商环境决策部署，严格落实《宁夏回族自治区优化营商环境条例》和市委关于优化营商环境相关要求以及县委十五届五次全会工作安排，以开展“强素质强服务强担当强斗志”能力作风建设年活动为契机，进一步优化我县营商环境，着力构建“亲”“清”新型政商关系，打造市场化、法治化、国际化的营商环境，特制定本实施方案。
一、指导思想、基本原则和目标任务
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻习近平总书记提出的“完善产权保护、市场准入、公平竞争、社会信用等市场经济基础制度”“营造市场化、法治化、国际化一流营商环境”等重大要求，牢牢把握新时代下营商环境新特征，以促经济优服务为导向，以改革创新为动力，在提高政务服务效率、优化市场环境、营造公平法治环境等方面精准发力，运用法治思维，探索建立反应迅速、衔接有效、协调联动、高效便捷的投诉问题处理化解机制，高效处理有关营商环境投诉问题，营造市场化、法治化、国际化的营商环境，推进贺兰县经济社会高质量发展。
（二）基本原则。始终坚持“市场化、规范化、法治化”原则，在县委、县政府的统一领导下，以维护好、处理好、服务好各类市场主体的根本利益为出发点，把企业和群众的“关键小事”当作党和政府的“心头大事”来办，实行优化营商环境投诉问题“一站式”服务、“全程式”跟踪、“一体化”处置。始终坚持属地管理和“谁主管、谁负责”原则，根据投诉问题所属地、管辖权把投诉问题化解责任落实到部门、单位和具体人，做到“小事不出督办室、大事不出行业、难事不上交”。坚持“归口负责、部门联动”原则，需要多部门联动解决的，按照职能定位归口管理，其他责任单位通力配合原则，确保各市场主体平等进入，有序竞争。
（三）目标任务。认真落实自治区、银川市关于营商环境相关工作要求，以市委“强素质强服务强担当强斗志”能力作风建设年活动为抓手，按照县委、县政府的总体部署要求，围绕“提升抓经济工作能力、提升服务经济工作能力、提升推进经济工作能力、提升开创新局面的能力”目标，把能力作风建设年活动与全县全年目标任务结合起来，对照县委工作要点、县政府确定的重大项目、重大改革、重大任务，加大对影响营商环境的投诉问题处理，督促形成各责任单位负主责、配合单位紧密配合的良好氛围和“九牛爬坡、个个出力”的生动局面，推动全县各项工作实现新突破、取得新进展。
二、重点工作
（一）强化组织领导。在县委、县政府领导下，成立工作领导小组。
组 长：王 涛 县委副书记、宁夏贺兰工业园区党工委副书记、管委会主任
周立成 县委常委、纪委书记、监委主任
段建宏 县委常委、县政府常务副县长
副组长：王恩清 宁夏贺兰工业园区管委会副主任
李 妍 县纪委副书记、监委副主任
哈霜莹 县发改局局长
成 员：县纪委监委、县委办、政府办、县委组织部、发改局、审批服务管理局等主要负责同志。
领导小组办公室设在县发改局，哈霜莹同志兼任办公室主任。
由领导小组牵头，在发改局营商办的基础上，设立贺兰县优化营商环境投诉督办室。
主 任：哈霜莹 县发改局局长
办公室主任：范 芮 县发改局副局长
对外公布原有投诉电话和举报信箱、网站,负责市场主体接待受访，投诉问题登记、转办、答复等工作，引导市场主体、群众依法有序反映问题、化解问题，协调各属地管理单位、各行业监管部门按照行业主管、监管权限，各司其职做好投诉问题化解办理工作。
投诉督办室设受理转办组、督查督办组。
受理转办组职责：1.受理登记。对收到的市场主体对各属地管理单位、各行业监管部门损害营商环境投诉问题和12345平台转办以及“政企同心谈”收集的意见建议及时进行登记受理；对超出受理范围的，或不符合处理条件的，及时告知投诉人采取其他途径予以解决。2.现场答复。在接收投诉后，对政策落实、政策咨询等可直接答复的或可以直接解答的投诉问题，根据相关政策规定直接予以答复了结。3.直接办理。对处置过程、流程并不复杂的投诉问题，实行现场交办，涉及哪个部门就通知哪个部门派人到督办室直接办理，快速解决，确保处置时效。4.分流转办。对涉及其他行业部门、不能直接答复、处置的投诉问题，可根据投诉类型、业务类型以转办单（函）的形式交由主管、监管单位，并限期办结回复。5.初步处理。对于部分需提请领导小组研究解决的，受理转办组可根据事项归类提出拟处置意见，定期召集领导小组成员单位召开联席会议一并研究确定指定处理单位，确保投诉问题办理精准高效。6.指定办理。对投诉事项复杂的，单个部门难以解决的，可由受理转办组按照联席会议意见指定牵头单位及配合单位并限期办结回复，确保每个投诉件解决无遗漏。7.督促催办。对涉及历史遗留问题或者重大疑难复杂事项在指定办理后，要及时催促各责任单位及时办理，各责任单位根据难易程度可提请县委、县政府研究解决。8.办结归档。受理转办组应当梳理已办结投诉件，经确认后及时归档，列明受理时间、承办单位、经办人员、交办记录、办理结果、回访记录等要素，复杂事项应当分类保存相关会议材料、领导批示文件、法律法规依据、电话录音等具有保存价值的材料。
督查督办组职责：1.督办。对办理时限即将到期仍未反馈的投诉件，督查督办组以书面通知、电话短信、现场督办等形式提醒责任单位加快办理进度，如期办理回复。2.抽查。对受理转办组分流转办、指定办理的投诉件按照办理时限、进度适时跟踪抽查，对于办理进展缓慢的及时提醒督办。3.约谈。对抽查中发现办理投诉件质量差、推诿扯皮和处理化解不到位等问题，及时约谈提醒责任单位主要负责人及相关责任人，提高投诉件办理质效。4.通报。对逾期不办、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退件、态度恶劣等情形频发、拒不履职的单位及个人，可按照每月、每季度在全县范围内予以通报，通报事项及涉及单位一并抄送县委、分管县级领导。5.移送。对办理不及时的、解决不彻底的或者在投诉件办理过程中推诿扯皮的，县纪委监委将及时启动问责程序，县委组织部要同步纳入干部表现“红黄榜”，倒逼责任落实。
（二）明确工作职责。受理的投诉业务共有7项：一是制定的政策措施不依法平等对待各类市场主体的，违反规定在市场准入等领域设置不合理限制或者排斥条件的；二是对中央和自治区制定出台的惠企政策执行不到位、打折扣、搞变通的，在行政审批和公共服务过程中私设门槛、提高条件、故意刁难，不履行一次性告知、告知承诺、容缺承诺、限时办结等相关规定的，或执行公务时利用职务之便吃拿卡要，谋取不正当利益的；三是不履行岗位职责，拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下，致使市场主体办理事项延误或者造成损失的；四是违法对市场主体的财产和企业经营者个人财产实施查封、冻结和扣押等行政强制措施的；五是违反规定乱检查、乱摊派、乱集资、乱罚款，强制征订各类报刊杂志，强行要求参加各种评比、达标活动，在涉企收费目录清单之外擅自设立收费项目，提高收费标准，扩大收费范围的；六是不履行人民法院生效裁判，兑现民营企业胜诉权益的，不履行向市场主体依法作出的政策承诺以及依法订立的各类合同，或者违约拖欠市场主体货物、工程、服务等账款的，或利用职权指定中介服务，强迫购买指定产品和服务，强迫参加协会、商会等社团组织的；七是其他不依法履行优化营商环境职责或损害营商环境的情形。
（三）建立完善机制。一是建立政企谈心交流机制。聚焦发展大局、工作重点和企业期盼，每季度召开一次“政企同心谈”座谈会，由县发改局牵头，分行业、分区域筛选座谈企业，或针对共性问题集中交流会商，让更多实际问题就地受理、就地解决，推动涉企重点部门进一步增强服务意识、助企纾困解难，让企业家在高质高效的服务中拥有更多获得感。二是建立投诉受理机制。设立营商环境投诉举报热线、邮箱或网站，接受市场主体来电、来信投诉，同时将投诉渠道及受理的7项业务内容向社会公布，并对收到的损害营商环境投诉问题和“政企同心谈”收集的意见建议及时进行登记，按照“属地管理”“谁主管、谁负责”“分级管理、归口负责”的原则，视情况直接处置或分流处置。三是建立联席会商机制。建立“1+6+N”联席会商机制，其中“1”即贺兰县营商环境投诉督办室，“6”即县纪委监委、县委组织部、县委办、政府办、发改局、审批服务局六家单位，“N”即其他涉及营商投诉的有关单位，如市场监管局、住建局、人社局、财政局、工业园区管委会等。联席会议由具体牵头的县级牵头领导或领导小组办公室主任（县发改局局长哈霜莹）负责召集，对涉及多个部门的较复杂的问题，通过集体会商指定办理，努力实现对口对接。四是建立指定办理机制。建立指定办理、接诉即办机制，对市场主体投诉事项涉及多个单位或无法明确主体责任的，由督办室研判后指定牵头单位及配合单位，被指定办理的责任单位要实行接诉即办机制，不得以任何理由或事由推脱，并及时向督办室反馈办理结果；对涉及历史遗留问题或者重大疑难复杂事项的，由明确的牵头部门提请专题会、政府常务会、县委常委会研究解决。五是建立定期通报机制。要根据投诉事项，每季度对全县营商环境投诉及反馈问题办理情况进行分析、通报，重点分析市场主体投诉较为集中的领域和企业反映强烈的典型案例、影响行业发展的共性问题或答复满意度较低的事项，为县委、县政府提供决策参考。同时，对办理投诉事项拖沓的单位或个人及时向县纪委监委、县委组织部进行通报，倒逼责任落实。六是建立督查督办机制。督查督办小组要对投诉督办室投诉问题受理、处置、答复适时开展全过程督查，对组织领导不力、投诉问题解决工作不落实的，及时下发问题整改督办单或督办函督促整改解决，以全链条督查督办确保投诉问题得到有效化解。七是建立保密流转机制。对投诉的市场主体相关信息严格落实保密管理，特别是对投诉问题涉及相关职能部门干部作风问题的，坚决防止投诉主体信息泄密，导致个别部门在工作中给市场主体“设门槛”“穿小鞋”“使绊子”。八是建立追责问责机制。严格落实投诉问题化解工作责任，对组织领导不力的、调解工作不落实的单位或个人，以及责任单位或相关责任人不履行或者不正确履行相关职责的，移交县委组织部，作为干部选任、整体工作考核的参考依据。同时，实行责任倒查，严格追究领导和相关人员的责任，对涉嫌违纪或职务违法、职务犯罪的，由县纪委监委依规依纪依法严肃处理。
三、工作要求
（一）统一思想，提高认识。投诉督办室是开展“强素质强服务强担当强斗志”能力作风建设年活动的有力抓手和服务辖区企业、化解涉诉纠纷、营造亲清营商环境的有效载体，全县行业主管单位务必统一思想、提高认识，发扬“严细深实勤俭廉+快”的工作作风，以解决问题的实际行动营造市场化、法治化、国际化的营商环境。
（二）健全制度，注重实效。要建立健全投诉督办室各项工作制度，加强内部管理，提高工作效能，真正实现投诉问题处置化解“一站式”服务、“一条龙”办理、“一揽子”解决，提高解决问题的效率，使市场主体切实感受到县委对企业发展、营商环境优化的关怀和重视。
（三）部门联动，形成合力。全县各行业主管单位要认真落实“首办负责制”，把投诉问题解决作为一项重要工作切实抓紧抓好，全面履行投诉问题排查化解职责，对于交办的涉诉问题化解任务，要落实领导、部门、人员和措施，确保在规定时限内协调处理解决。
（四）因地制宜，创新实践。各行业主管单位要结合本单位实际，对交办的投诉问题，及时研究制定具体方案，积极探索创新，因地制宜，确保涉诉问题化解到位，并及时总结特色亮点，为全县解决类似投诉问题提供依据和参考。
