各相关单位：
为深入贯彻落实习近平总书记关于优化营商环境的重要指示精神和党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署，不断优化更具竞争力的营商环境，持续提升贺兰县的核心竞争力，按照县委、县政府工作要求，现将《贺兰县政务服务“好差评”工作实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
贺兰县优化营商环境领导小组办公室
（代章）
2020年5月27日
（此件公开发布）
贺兰县政务服务“好差评”工作实施方案
政务服务“好差评”工作是国务院深化“放管服”改革，优化营商环境的重要举措，通过企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地持续改进政务服务，提升人民群众满意度。政务服务满不满意，群众有权给出“好差评”。按照《宁夏回族自治区2020年“数字政府”建设工作要点》（宁政办发〔2020〕14号）、《银川市政务服务系统“好差评”工作实施方案》（银审服发〔2019〕158号）的精神和要求，结合我县实际情况，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧结构性改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。
二、主要内容和目标
（一）实现政务服务事项全覆盖。
根据法定职责和权责清单，基于国家政务服务事项基本目录，将进驻部门政务服务事项和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项全部纳入“好差评”范围，确保每个政务服务事项均可评价。
（二）实现评价对象全覆盖。
企业和群众在办理各类政务事项过程中，对政务大厅窗口和工作人员的服务质量、效率、结果等通过统建“好差评”系统接受评价。大厅内每名工作人员在开展政务服务工作时，都要主动自觉接受评价。评价等级统一设置为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。实现政务服务事项全覆盖。贺兰县政务服务中心、各乡镇场（街道）便民服务中心、村（社区）代办点三级政务服务机构、平台及工作人员全部被纳入到评价范围，实现评价对象全覆盖。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的，部门要限期调换,对造成不良影响的，要按照相关规定严肃追责问责。
（三）实现线上线下全面融合。
大厅窗口配置政务服务“好差评”二维码，依托评价功能，积极引导企业和群众通过二维码实现“掌上评”。企业和群众在办理结束后，现场通过服务窗口评价二维码方式做出评价，未及时评价的默认为“基本满意”。确保每个政务服务事项均可评价，每个窗口人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。
三、评价渠道和方式
（一）现场服务“一次一评”。
政务大厅在服务窗口醒目位置设置评价二维码，并且在各大厅配备意见箱和意见簿，方便办事企业和群众自主评价。基层代办点等暂不具备条件的，应提供书面评价表。窗口工作人员办件结束时，要引导办件申请人扫描二维码进行评价或者向办件申请人介绍评价表的填写方法进行评价。实现企业和群众对所接受的政务服务“一次一评”。
（二）网上服务“一事一评”。
设置评价功能模块，方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写，确保企业和群众“一事一评”。
（三）社会各界“综合点评”。
积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。
四、保障措施
（一）实现“好差评”政务服务事项规范化。
政务服务事项实行清单管理，编制完整的政务服务事项清单，根据全国一体化在线政务服务平台，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。
（二）建立“好差评”制度整改、反馈机制。
按照“谁办理、谁负责”的原则，将“差评”和各渠道投诉建议转交相关负责人进行调查处理，并在5个工作日内做出回复。经查实存在问题的应在15个工作日内进行整改；若在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果采取适当方式及时向企业和群众反馈。对诉求不合理、缺乏法定依据或现行政策不予支持的，应向投诉人做好解释说明。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。
对“好差评”评价情况实行季度分析通报制度，并通过适当方式公开，确保差评件件有整改、有反馈。“好差评”评价结果将作为服务部门年度专项目标考核内容，作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核重要内容，作为政务服务大厅月（季）度评价考核的主要依据，作为政务服务标准化建设考核的重要指标；对造成严重影响的差评件，追究相关责任人的责任。
（三）保障评价人和被评价人权益。
要保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。对企业和群众评价满意度高的进驻单位和窗口人员，按照大厅绩效考核制度相关规定进行表彰和奖励，对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。
（四）公开政务服务“好差评”评价信息。
坚持“公开为原则、不公开为例外”，数据统一汇总，评价统一标准。除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台、新闻媒体和贺兰县审批服务管理局微信公众号向社会公开。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
（五）分析运用评价数据，提高政务服务质量。
按照“好差评”工作要求，做好数据的分析研判工作，设定“好差评”评价指数，根据企业和群众评价对窗口服务情况进行画像，精准监测窗口服务质量。从数据中分析问题，解决问题，从“差评”中学习、反思，提高政务服务质量，不断提升政务服务满意度。同时运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。
五、组织实施
（一）加强组织领导。
贺兰县审批服务管理局牵头负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对全县各乡镇场（街道）、各进驻部门“好差评”工作进行指导监督，监察室负责指导、监督各乡镇场、街道办、各进驻部门内服务窗口依法依规履行职责，细化任务分工，推动工作落实。各部门要加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。并加强对“好差评”工作的统筹和指导。
（二）强化制度意识。
各乡镇场（街道）、各进驻部门要建立健全政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。
要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成；加强同其他投诉、评价制度的整合衔接，减少基层负担；根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验；注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务评价。
（三）加大宣传力度。
充分利用各类媒体介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。要在政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿、自发、真实开展评价。
