一、基本情况
截止11月25日， 12315投诉举报中心通过12315、12345、12331、12365、办公电话、微博、信函、来访等途经共受理各类消费者投诉118件，投诉已办结93件，办结率78.8%，其中:汽车类40件，食品类44件，质量计量类12件，商标广告合同类6件，药品保化品4件，特种设备3件，其他9件;接听各类咨询电话113件，均已答复消费者。其中:消费争议金额82.9万元，为消费者挽回经济损失47.2万元。
二、报表分析
一是共受理各类消费投诉118件、咨询113件;
二是受理各类消费投诉118件，其中:其中:汽车类40件，食品类44件，质量计量类12件，商标广告合同类6件，药品保化品4件，特种设备3件，其他9件;消费投诉热点相对集中为汽车、食品类。
三是受理渠道平台数据。12315指挥调度系统受理32件;全国12315平台件21件;12345智慧银川平台49件;12331受理11件;12365受理1件;微博平台受理4件。
四是按照工作流程分派德胜所63件，办结49件，办结率77.8%;习岗所40件，办结31件，办结率77.5%;暖泉所3件;金贵所0件;立岗所0件。
三、投诉热点
11月份，一是近期部分消费投诉反映在购买二手车消费中，因车辆贷款、手续费用、车辆质量等问题与经营者产生纠纷;部分消费者在购车时选择在各类网络平台购买，对平台车辆认证、平台服务滞后拖延退款等问题进行投诉提出质疑;部分消费者办理融资贷款后，对还款利率、手续费用约定等条款条款提出质疑，因部分金融公司总部不在本辖区，消费者提交身份信息后经金融公司审核后办理贷款购买车辆，金融贷款合同条款较为全面，部分消费者对合同约定涉及的违约责任较为漠视，产生纠纷后无所适从，此类消费纠纷处置较为困难;二是本月涉及食品类消费投诉共44件，其中涉及实体流通10件，网络流通18件，餐饮实体10件，生产环节6件;三是本月全国12315互联网平台转办21件，其中涉及电子商务食品类企业投诉15件，转办德胜所12件，习岗所3件;涉及产品标准2件，特定广告用语13件。
四、矛盾化解
一是预防提示化解矛盾纠纷。针对部分消费者反映某汽车销售企业涉及未向消费者返还续保押金等问题，贺兰县市场监管局、贺兰县消费者协会积极落实部门责任，多次走访企业，协调处理消费投诉，调研企业经营状况，该司及关联企业已向县消协提交情况说明，因资金链断裂，无力退还贷款购车消费者续保押金，其提出的使用保养代金券抵顶续保押金的解决方案不能被部分消费者接受，无法解决消费者诉求，书面拒绝消协调解，并请消费者直接向人民法院起诉。县消协根据这一情况积极引导消费者通过司法途径维护自身权益，争取减少损失，预防集体性投诉的产生，做到矛盾纠纷的可防可控;
二是针对群众反映预付款消费投诉问题，县市场监管局、县消协积极走访相关涉诉企业，通过了解企业经营状况、约谈企业负责人，讲解相关法律法规等方式，进一步促进企业规范经营、诚信经营意识，积极解决群众诉求化解矛盾，习岗市场监督管理所积极联系西北烙馍村原企业负责人，妥善处理消费纠纷，截止目前涉及该企业的消费投诉均已得到妥善处置;德胜所从规范预付款消费经营入手，引导辖区怡康医院等企业规范服务，完善机制，提升服务形象，妥善处置消费纠纷矛盾，提升消费投诉处置效能取得良好成效;。
三是畅通渠道化解矛盾纠纷。截止11月25日，12315投诉举报中心共接到各类消费投诉、咨询、举报电话113件，听取12315坐席平台录音电话(录音电话已转坐席平台)消费投诉、咨询、举报电话51件，电话答复、回复消费者申诉、咨询及关切164件，在拓展消费申诉渠道的同时，及时有效处置消费纠纷升级。
四是妥善接访化解矛盾纠纷。截止11月25日，现场接受来访投诉、举报、咨询群众21人次13件，答复受理13件，严格落实工作责任对能现场答复的现场予以答复，对不能当场答复的及时受理，有效化解消费矛盾纠纷。
