一、总体情况
截至1月28日，12315投诉举报中心通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途经共受理各类消费者投诉举报456件，其中投诉320件，举报34件，已办结265件，办结率74.8%，接听各类投诉、咨询电话102件，均已妥善处置。消费争议金额63.9万元，为消费者挽回经济损失24万元。
二、数据分析
(一)投诉举报情况
共接听、接到各类诉求456件，其中:受理消费投诉320件，接到举报34件，接听答复各类咨询102件。
(二)涉及消费领域情况
受理消费投诉举报354件，其中汽车类99件，食品类48件，质量计量类30件，广告商标合同类27件，药品药械保化品类4件，特种设备类6件，价格投诉58件，售后15件，人格尊严(服务态度)9件，其他58件;消费投诉热点相对集中为汽车、价格类。
(三)投诉受理渠道情况
全国12315平台受理183件;12345智慧银川平台受理165件;微博平台受理5件,书信受理1件，现场投诉0件。
(四)各单位办理情况
按照工作流程消保科自办74件，办结71件，办结率95.95%;分派德胜市场监督管理所142件，办结93件，办结率65.4%;习岗市场监督管理所123件，办结92件，办结率74.7%;金贵所5件，办结3件，办结率60%;立岗所2件,办结2件，办结率100%;暖泉所8件，办结4件，办结率50%。
三、投诉热点
1月份，消费投诉热点相对集中为汽车、食品类。一是在汽车类消费投诉中，消费者退续保押金及购车定金占重要比重，强化全社会契约精神仍然任重道远。同时，车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难、定责难依然是处理过程中的难点问题。二是涉及售后服务纠纷的商品主要是汽车，主要表现在有的店家以消费者使用不当、人为造成损坏为由拒绝履行三包;有的店家售后服务人员态度差，对消费者的诉求不理不睬或敷衍了事，甚至无故拖延等。三是预付卡消费纠纷日益增多，涉及美容美发、健身娱乐，主要表现为商家转让店铺或倒闭跑路消费者预付金额无法兑现或消费者冲动消费预付充值后，要求退还预付金额。
四、争议化解
一是预防提示化解消费争议。针对本月新运营的停车场出现的投诉，县局消保股积极作为，联合辖区习岗市场监管所主动上门联系协调化解消费投诉。
二是积极落实部门责任，通过进行现场检查、下发责令改正通知书、约谈企业相关负责人，积极履职履责，预防群体性投诉的产生，做到矛盾纠纷的可防可控。
三是畅通渠道化解消费争议。严格落实工作责任，耐心接听并解释答复投诉人诉求，对能即时答复的即时予以答复，对不能即时答复的及时受理，有效化解消费争议。(注:如需转载请注明来源)
贺兰县市场监督管理局
2021年2月5日
(此件公开发布)
