一、总体情况
截至2月28日，12315投诉举报中心通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途经共受理各类消费者投诉举报277件，其中投诉199件，举报13件，已办结169件，办结率82.1%，接听各类投诉、咨询电话65件，均已妥善处置。消费争议金额42.9万元，为消费者挽回经济损失8.5万元。
二、数据分析
(一)投诉举报情况
共接听、接到各类诉求277件，其中:受理消费投诉199件，接到举报13件，接听答复各类咨询65件。
(二)涉及消费领域情况
受理消费投诉举报206件，其中汽车类45件，食品类37件，网络流通类6件，药品药械类4件，特种设备类2件，预付卡类12件，服务类88件，其他12件;消费投诉热点相对集中为汽车以及服务类。
(三)投诉受理渠道情况
全国12315平台受理67件;12345智慧银川平台受理133件;微博平台受理6件,书信受理2件，现场投诉4件。
(四)各单位办理情况
按照工作流程消保科自办33件，办结31件，办结率93.94%;分派德胜市场监督管理所98件，办结74件，办结率75.51%;习岗市场监督管理所68件，办结59件，办结率86.76%;金贵所4件，办结3件，办结率75%;立岗所2件,办结2件，办结率100%;暖泉所3件，办结2件，办结率67%。
三、投诉热点
2月份的消费投诉热点、难点主要集中在汽车类、服务类这几个方面。一是在汽车类消费投诉中，消费者要求退购车订金以及履行三包义务等占较大的比重，消费者在购车时很难区分“定金”及“订金”的区别。同时，在履行三包义务时车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难、定责难依然是处理过程中的难点问题。二是在涉及各类服务纠纷的投诉中，主要是在商品价格、服务质量、服务态度等方面，主要表现在有的店家欺瞒诱导消费者进行高于一般市场价格的消费;有的店家售后服务人员态度差，服务质量差，对消费者的诉求不理不睬或敷衍了事，甚至无故拖延等。
四、争议化解
一是预防提示化解消费争议。汽车类投诉只要集中在德胜所辖区的各4S店，对于热点难点集中的消费投诉，县局网监股会及时跟进督办，并定期回访，建立消费警示月发布机制。
二是积极落实部门责任，通过进行现场检查、下发责令改正通知书、约谈企业相关负责人，积极履职履责，预防群体性投诉的产生，做到矛盾纠纷的可防可控。
三是畅通渠道化解消费争议。严格落实工作责任，耐心接听并解释答复投诉人诉求，对能即时答复的即时予以答复，对不能即时答复的及时受理，有效化解消费争议。
贺兰县市场监督管理局
2021年3月3日
(此件公开发布)
