案情简介：2020年9月17日至2020年10月底，宁夏银川市贺兰县消费者协会相继收到有关消费者投诉贺兰县弘通热力有限公司和博翔供热公司2家采暖公司未履行事前告知义务擅自收取消费者首次办理停暖业务的100元停暖材料费的消费投诉，共13件/人，涉及金额1300元。
处理过程及结果：经核实，贺兰县弘通热力和博翔热力2家采暖公司在未履行事前告知消费者的情况下，擅自收取消费者首次办理停暖业务的100元停暖材料费，情况属实。县消费者协会联合习岗市场监管所就该投诉进行积极协调处理。致函县发改局认定该费用是否合法，发改局答复该费用为市场价，不属于政府指导价格，建议由市场监督管理局核查处理。随后，县局消协和习岗所于2020年10月12日约谈2家供热公司负责人，依据价格及合同相关规定，通过讲解《宁夏回族自治区供热条例》、《银川市城市供热条例（2010修改）》《侵害消费者权益行为处罚办法》相关法律法规及利害关系，告知擅自收取的材料费不符合法律规定，并要求2家公司负责人立即改正并积极协调退还消费者的100元首次停暖材料费。
2020年10月15日在县消费者协会和习岗市场监管所的主持下2家供热公司向消费者王先生、史先生等13名消费者退还100元停暖材料费共计1300元。
案例评析：本案中，王先生、史先生等13名消费者投诉供热公司擅自收取停暖材料费的消费纠纷，属于一般群体性投诉，但也亟需引起我们市场监管部门的高度重视。按照《宁夏回族自治区供热条例》及《银川市城市供热条例（2010修改）》第二十七条“热用户停止使用供热设施1个采暖期以上的（含1个采暖期），可以向供热单位提出停暖申请（保修期内除外）。热用户应在采暖期开始前三十日内向供热单位提出书面申请，经供热单位同意后，由供热单位采取停暖措施，热用户应当向供热单位按采暖费总额的百分之三十缴纳费用。”的规定，而供热公司除停暖费外额外收取消费者100元停暖材料费，没有任何收费依据。经多方联系2家供热公司负责人，耐心疏导告知其行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，侵犯了消费者对服务内容、规格、费用等有关情况的知情权。告知《侵害消费者权益行为处罚办法》相关法律法规及利害关系后，主动退费，积极挽回了消费者的经济损失。
该投诉反映出的行业管理规范漏洞问题亟需解决，我们要进一步加强对市场各类经营主体的监管，尤其是对价格、收费类，要指导监督行业主体对价格及收费项目标准、依据进行公示，加强行业自律，规范行业管理。同时，市场监管部门还需要通过多渠道、线上线下结合的方式，加大对消费维权的宣传，发布各类消费警示，提高消费者的法律意识和维权意识，优化畅通广大消费者的维权渠道。
贺兰县市场监督管理局
2020年11月27日
（此件公开发布）
