2022年10月份消费投诉分析

一、总体数据情况分析

（一)涉及消费领域情况

截至2022年10月31日，贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报4489件。10月份共受理318件，其中投诉262件，举报30件，咨询26件，分别占诉求总量的82.38%、9.43%、8.17%；已办结301件，办结率94.65%，调解成功262件，共涉及消费金额20.6万元，为消费者挽回经济损失9.7万元。

（二）投诉举报受理渠道情况

全国12315平台受理66件；12345智慧银川平台受理251件；微博受理1件。

（三）各单位办理情况

网监股办理19件，办结19件，办结率100%；分派德胜所受理136件，办结126件，办结率92.64%；习岗所受理147件，办结140件，办结率95.23%；金贵所受理9件，办结9件，办结率100%；暖泉所受理6件，办结6件，办结率100%：立岗所受理1件，办结1件，办结率100%。

二、投诉举报情况分析

共受理各类消费者投诉举报318件，汽车类21件，食品类68件，预付卡7件，药品价格类8件，其它商品及服务类110件，停车场收费3件，无法归类的有101件。

（一）投诉举报类别及性质

10月份，消费投诉热点相对集中为疫情期间保供食品类、其他商品及服务类。其中15.72%的投诉件涉及到价格及退费的相关问题，主要有疫情期间商品价格、药品价格、服务态度等不合理以及其他商品及服务类所产生的退费纠纷；商品价格以及售后服务态度方面的投诉分别占总投诉量的7.54%、7.23%，主要反映在销售和售后中的商品价格、食品安全、不履行消费承诺等问题。

一是商品服务类纠纷略有下降。2022年10月共受理其他商品及服务类投诉110件，占总投诉量的45.91%。其中占比较大的是质量有25件，占商品类投诉的22.72%；售后服务类共有投诉14件，占商品类投诉的12.72%。与服务态度有关的投诉较上月略有下降，共有投诉8件，占商品类投诉的7.27%，主要是服务员服务态度恶劣问题。

二是食品类投诉举报较上月略有下降。2022年10月份共受理食品类投诉68件，占总投诉量的21.38%。其中占比最大的是食品安全问题，共有投诉33件，占食品类投诉的48.52%，主要是食品出现过期、变质等安全问题；食品卫生问题共有投诉8件，占食品类投诉的11.76%，主要是餐食中有异物、卫生条件不达标等问题，从而引起消费者的不满。

三是汽车类投诉较上月略有下降。2022年10月共受理汽车类投诉21件，占总投诉量的6.60%。其中汽车收费问题有12件，占汽车类投诉的57.14%；其次汽车质量问题有3件，占汽车类投诉的14.28%。汽车类投诉的主要原因是消费者对于“定金”和“订金”的区分不到位，导致容易陷入商家的文字陷阱，从而造成维权困难；同时，在履行三包义务时车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难依然是处理汽车类投诉过程中的重难点问题。

（二）案例解读

投诉贺兰县鲜之源供应链疫情期间涨价的问题，市民表示该商家以蔬菜包形式售卖菜品，9种菜共68元。表示菜价比平时贵，认为该商家在疫情防控期间肆意涨价。因此杨女士希望市场监管部门查证，降低价格。经市场监管局执法人员调查了解，宁夏鲜之源供应链科技有限公司在疫情防控期间利用电子设备推介所经营的菜品，该公司菜价的确定也是按照公司运营成本核算的，且明码标价。没有恶意或故意抬高物价的违法行为。疫情期间蔬菜物价变化情况执法人员也于2022年10月17日15时48分通过手机与其进行了交流，表示疫情当下也可以理解。

三、咨询建议情况分析

10月份咨询建议类共26件，涉及到疫情管理、停车场收费、会员卡退费等问题。张先生是贺兰县桃林街的餐饮商户，2022年10月6日23:00市民看到贺兰县市场监管下发的信息，不能堂食，只能点外卖。咨询是否能直接堂食。市场监管局执法人员进行于2022年10月7日与张先生沟通了关于疫情防控相关政策与规定，其表示理解，共同抗疫是每个公民的职责。

四、消费投诉总结

2022年10月，贺兰县全国12315平台、12345、办公电话、微博等途径接收各类投诉举报咨询共318件，2021年10月份共接收受理投诉举报咨询291件，同比上升9.27%;2022年9月份共接收受理投诉举报咨询445件,环比下降28.54%。

其中，投诉262件，环比下降33.67%，同比上升4.38%；举报30件，同比下降11.76%；咨询共26件，环比上升160%；从数据分析上来看，2022年10月份平台总投诉量较去年同期投诉量增加了11件，较上一期投诉减少了133件。