2022年12月份消费投诉分析

一、总体数据情况分析

（一)涉及消费领域情况

截至2022年12月31日，贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报5255件。12月份共受理投诉449件，其中投诉355件，举报40件，咨询14件，分别占诉求总量的79.06%、8.90%、3.11%；已办结431件，办结率96.00%，调解成功324件，共涉及消费金额55.6万元，为消费者挽回经济损失17.6万元。截至12月31日共有诉转案19个，已办结19个。

（二）投诉举报受理渠道情况

全国12315平台受理69件；12345智慧银川平台受理373件；信访受理2件；微博受理5件。

（三）各单位办理情况

网监股办理39件，办结39件，办结率100%；分派德胜所受理214件，办结202件，办结率94.39%；习岗所受理172件，办结167件，办结率97.09%；金贵所受理9件，办结9件，办结率100%；暖泉所受理12件，办结11件，办结率91.67%：立岗所受理3件，办结3件，办结率100%。

二、投诉举报情况分析

共受理各类消费者投诉举报449件，其中汽车类86件，食品类78件，预付卡类8件，药品类53件，其它商品及服务类130件，停车场收费类12件，无照经营类4件，工作作风问题1件，无法归类的有77件。

（一）投诉举报类别及性质

12月份，消费投诉热点相对集中为其他商品及服务类、汽车类、食品类、药品类。其中16.70%的投诉举报涉及价格退费收费的问题，主要涉及汽车、停车场收费不合理、其他商品及服务类所产生的退费收费的纠纷；产品质量以及售后方面的投诉分别占总投诉量的10.69%、5.34%，主要反映在（1）汽车售后和汽车质量、不履行国家规定的三包义务、不履行消费承诺、经营者发生变动后消费者“三包”权益无法保证、维修质量差等问题；（2）商品质量及售后服务，商家欺骗消费、隐瞒产品质量问题、推脱不履行售后服务等问题。

一是商品服务类纠纷较上月略有上升。2022年12月共受理其他商品及服务类投诉130件，占总投诉量的28.95%。受理的其他商品及服务类投诉中占比较大的是其他类投诉47件，占商品类投诉的36.15%；有关商品退费问题共有投诉21件，占商品类投诉的16.15%。与服务态度有关的投诉较上月略有上升，共11件，占商品类投诉的8.46%，主要是反映被诉方的售后服务态度。

二是汽车类投诉环比上月上升。2022年12月共受理汽车类投诉86件，占总投诉量的19.15%。其中汽车质量问题有31件，占汽车类投诉的36.04%；其次是汽车收费问题共有25件，占汽车类投诉的29.06%。

三是食品类投诉举报较上月上升。2022年12月份共受理食品类投诉78件，占总投诉量的17.37%。其中占比较大的是食品安全问题，共有投诉43件，占食品类投诉的55.12%，主要是食品内含有添加剂、过期、变质等问题；虚假宣传问题共有投诉18件，占食品类投诉的23.07%。

四是价格类投诉较上月增多。2022年12月份共受理价格类投诉83件，占总投诉量的18.48%。其中主要是药品价格问题，共有33件，占价格类投诉的39.75%。主要原因是药品缺货短货源头价格变动，后政府部门联合药店调取药品免费为买不到药的居民发放急需的布洛芬、甘草片、感冒胶囊等。

三、咨询建议情况分析

12月份咨询建议类共14件，涉及药品价格是否合理、停车场收费是否严格执行标准、火锅店是否可以售卖生肉等问题。

马先生在贺兰县的宁夏佳禾医药有限公司各大药店进行购买抗原和退烧药，被医护人员告知货物到达银川后被政府强行收购只用于医院，现在无法买到抗原和退烧药。主要诉求：咨询政府是否真的强行收购了抗原和退烧药。经市场监管局执法人员与宁夏佳禾公司贺兰片区负责人沟通了解，让其公司的经营药店自查，统计了解是否存在如马先生反映的问题，该公司负责人了解后，述称该问题不属实。执法人员于2022年12月16日与马先生电话联系并告知具体情况。

四、消费投诉总结

2022年12月，通过全国12315平台、12345、微博、信访等途径接收各类投诉举报咨询共449件，2021年12月份共接收受理投诉举报咨询390件，同比上升15.12%;2022年11月份共接收受理投诉举报咨询317件,环比上升41.64%。

其中，投诉355件，环比上升33.96%，同比上升1.13%；举报40件，同比上升17.64%；咨询共14件，环比上升16.66%；从数据分析上来看，2022年12月份平台总投诉量较去年同期投诉量增加了59件，较上一期投诉量增加了132件。