2023年1月份消费投诉分析

一、总体数据情况分析

（一)涉及消费领域情况

截至2023年1月31日，贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报412件。其中投诉385件，举报17件，咨询10件，分别占诉求总量的93.45%、4.13%、2.43%；已办结394件，办结率95.63%，调解成功235件，共涉及消费金额60.08万元，为消费者挽回经济损失23.9万元。

（二）投诉举报受理渠道情况

全国12315平台受理54件；12345智慧银川平台受理350件；信访受理7件；微博受理1件。

（三）各单位办理情况

网监股办理29件，办结29件，办结率100%；分派德胜所受理161件，办结144件，办结率89.44%；习岗所受理196件，办结195件，办结率99.49%；金贵所受理15件，办结15件，办结率100%；暖泉所受理8件，办结8件，办结率100%：立岗所受理3件，办结3件，办结率100%。

二、投诉举报情况分析

共受理各类消费者投诉举报412件，其中汽车类87件，食品类92件，预付卡11件，药品类2件，其它商品及服务类167件，停车场收费11件，无照经营3件，传销2件，无法归类的有36件。

（一）投诉举报类别及性质

1月份，消费投诉热点相对集中为其他商品及服务类、汽车类、食品类。其中23.06%的投诉举报涉及到价格退费收费的问题，主要涉及到汽车、停车场收费不合理、其他商品及服务类所产生的退费收费的纠纷；产品质量以及售后方面的投诉分别占总投诉量的13.83%、9.47%，主要反映在（1）汽车售后和汽车质量、不履行国家规定的三包义务、不履行消费承诺、经营者发生变动后消费者“三包”权益无法保证、维修质量差等问题；（2）商品质量及售后服务，商家欺骗消费、隐瞒产品质量问题、推脱不履行售后服务等问题。

一是商品服务类纠纷对比上月上升。2023年1月共受理其他商品及服务类投诉167件，占总投诉量的40.53%。受理的其他商品及服务类投诉中占比较大的是商品价格收费问题，共有投诉51件，占商品类投诉的30.54%；有关服务态度类投诉共47件，占商品类投诉的28.14%，主要是反映被诉方售后服务态度；与商品质量有关的投诉共22件，占商品类投诉的13.17%.

二是汽车类投诉较上月略有上升。2023年1月共受理汽车类投诉87件，占总投诉量的21.12%。其中汽车质量问题有35件，占汽车类投诉的40.23%；其次是汽车售后问题共有投诉19件，占汽车类投诉的21.84%。

三是食品类投诉举报较上月上升。2023年1月共受理食品类投诉92件，占总投诉量的22.33%。其中占比最大的是食品安全问题，共有投诉47件，占食品类投诉的51.09%，主要是食品内含有添加剂、过期、变质等问题；食品卫生问题共有投诉17件，占食品类投诉的18.48%。

三、咨询建议情况分析

1月份咨询建议类共10件，涉及到停车场收费是否合理、企业失信如何处理、市场收取摊位费不合理等问题。

马先生在贺兰县金贵市场出摊，认为市场摊位费收费不合理且表示今年摊位费比往年都要贵，交摊位费时往年都是按月交费今年要按年交，还需要交保障金，马先生认为应降低摊位费且按月收取，不应该收取保障金。市场监管局执法人员在接到该咨询件后高度重视，约谈了市场开办方，并对马先生所反映的问题进行调查处理，处理结果为：一是由于今年金贵集贸市场升级改造，市场开办方投入大量资金优化经营环境，且摊位费的定价属于市场调节价，所以摊位费在升级改造后均有所上涨；二是马先生所反映的保证金是市场开办方为防止房屋、摊位的基础设施在经营过程中被破坏所收取的押金，退租时，市场开办方会将押金进行返还；三是为优化市场管理，租金收取方式采取按年结算，执法人员已将处理结果告知马先生。

四、消费投诉总结

2023年1月，通过全国12315平台、12345、微博、信访等途径接收各类投诉举报咨询共412件，2022年1月份共接收受理投诉举报咨询433件，同比下降4.85%;2022年12月份共接收受理投诉举报咨询449件,环比下降8.24%。

其中，投诉385件，环比上升8.45%，同比下降1.28%；举报17件，同比下降57.5%；咨询共10件，环比下降28.57%；从数据分析上来看，2023年1月份平台总投诉量较去年同期投诉量减少了5件，较上一期投诉增加了30件。