2023年4月份消费投诉分析

一、总体数据情况分析

（一)涉及消费领域情况

截至2023年4月30日，贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报652件。其中投诉582件，举报48件，咨询19件，分别占诉求总量的89.26%、7.36%、2.91%；已办结618件，办结率94.79%，调解成功374件，共涉及消费金额29.71万元，为消费者挽回经济损失12.9万元。

（二）投诉举报受理渠道情况

全国12315平台受理68件；12345智慧银川平台受理574件；信件受理7件；微博受理3件。

（三）各单位办理情况

网监股办理35件，办结34件，办结率97.14%；分派德胜所受理300件，办结274件，办结率91.33%；习岗所受理290件，办结289件，办结率99.66%；金贵所受理8件，办结7件，办结率87.50%；暖泉所受理15件，办结14件，办结率93.33%：立岗所受理4件，办结4件，办结率100%。

二、投诉举报情况分析

共受理各类消费者投诉举报652件，其他商品及服务类256件，其中汽车类130件，食品类152件，无法归类的有57件，停车场收费17件，预付卡25件，作风问题2件，药品类4件。

（一）投诉举报类别及性质

4月份，消费投诉热点相对集中为其他商品及服务类、汽车类、食品类。其中22.55%的投诉举报涉及价格退费收费的问题，主要涉及汽车、停车场收费不合理、预付卡退费、其他商品及服务类所产生的退费收费的纠纷；产品质量以及售后方面的投诉分别占总投诉量的14.57%、7.67%。

一是商品服务类纠纷对比上月上升。2023年4月共受理其他商品及服务类投诉256件，占总投诉量的39.26%。受理的其他商品及服务类投诉中占比较大的是服务态度、商品质量及商品退费问题，共有投诉172件，占商品类投诉的67.19%；有关价格收费退费类投诉共81件，占商品类投诉的31.64%，主要是反映商品价格过高及商品质量差引起的退费；与商品质量有关的投诉共50件，占商品类投诉的19.53%。

二是汽车类投诉较上月下降。2023年4月共受理汽车类投诉130件，占总投诉量的19.94%。其中汽车售后问题共有投诉12件，占汽车类投诉的9.23%；其次是汽车质量问题有39件，占汽车类投诉的27.27%。

三是食品类投诉举报较上月上升。2023年4月共受理食品类投诉12件，占总投诉量的23.31%。其中占比最大的是食品安全问题，共有投诉63件，占食品类投诉的41.45%，主要是食品发霉、过期、变质等问题；食品卫生问题共有投诉25件，占食品类投诉的16.45%。

三、咨询建议情况分析

4月份咨询建议类共19件，涉及停车场收费标准、企业年报等问题。张女士致电银川12345平台咨询如何处理因未及时进行企业年报导致企业经营异常的问题，接到张女士的咨询件后贺兰县市场监督管理局企业股于2023年4月10日致电张女士，告知张女士年报办理流程，同时携带营业执照副本、法人身份证复印件、委托人身份证复印件、公司公章等材料可到市场监督管理局804办公室办理移出经营异常。

四、消费投诉总结

2023年4月，通过全国12315平台、12345、微博、信访等途径接收各类投诉举报咨询共652件，2022年4月份共接收受理投诉举报咨询353件，同比上升84.7%;2023年3月份共接收受理投诉举报咨询546件,环比上升19.41%。

其中，投诉582件，同比上升81.31%；举报48件，同比上升167%；咨询共19件，同比上升72.73%；从数据分析上来看，2023年4月份平台总投诉量较去年同期投诉量增加了299件，较上一期投诉增加了106件。