2023年12月份消费投诉分析

一、总体数据情况分析

（一)涉及消费领域情况

截至2023年12月31日，贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报583件。其中投诉535件，举报29件，咨询建议11件，分别占诉求总量的91.76%、4.97%、1.88%；已办结516件，办结率88.50%，微博投诉3件，书信15件，为消费者挽回经济损失33余万元。

（二）投诉举报受理渠道情况

全国12315平台受理498件；12345智慧银川平台受理67件；信访与举报信受理15件，微博受理3件。

（三）各单位办理情况

网监股办理7件，办结7件，办结率100%；分派德胜所受理310件，办结253件，办结率81.61%；习岗所受理242件，办结232件，办结率95.86%；金贵所受理5件，办结5件，办结率100%；暖泉所受理14件，办结14件，办结率100%;药械所受理5件，办结5件，办结率100%。

二、投诉举报情况分析

共受理各类消费者投诉举报583件，其中汽车类88件，食品类126件，特种设备7件，药品类12件，其它商品及服务类223件，停车场收费14件，无照经营4件，传销2件。

（一）投诉举报类别及性质

12月份，消费投诉热点相对集中为其他商品及服务类、食品类、汽车类。其中39.47%的投诉举报涉及其它商品及服务类的问题，22.30%涉及食品卫生、食品安全类的纠纷，15.58%涉及汽车退费收费、汽车质量的纠纷；主要反映在（1）商品质量及售后服务，包括商品价格过高、商家欺骗消费、隐瞒产品质量问题、推脱不履行售后服务等问题；（2）食品变质、食品价格收费不合理、餐饮店食品卫生差，没有清真准营证等问题。（3)汽车售后和汽车质量、不履行国家规定的三包义务、不履行消费承诺、经营者发生变动后消费者“三包”权益无法保证、维修质量差、汽车欺骗消费，虚假宣传等问题；

一是商品服务类纠纷对比上月略有下降。2023年12月共受理其他商品及服务类投诉223件，占总投诉量的39.47%。受理的其他商品及服务类投诉中占比较大的是商品收费退费、商品质量问题，共有投诉157件，占商品类投诉的70.40%；主要是反映商品定价不合理，乱收费，不予退费等问题；与商家服务态度问题有关的投诉共19件，占商品类投诉的8.52%。

二是汽车类投诉对比上月略有下降。2023年12月共受理汽车类投诉88件，占总投诉量的15.58%。其中汽车质量问题有34件，占汽车类投诉的38.63%；汽车售后问题共有投诉40件，占汽车类投诉的45.45%。

三是食品类投诉举报对比上月略有下降。2023年12月共受理食品类投诉126件，占总投诉量的22.30%。其中占比最大的是食品安全问题，共有投诉99件，占食品类投诉的78.57%，主要是食品内含有添加剂、过期、变质等问题；食品卫生问题共有投诉8件，占食品类投诉的6.34%。

三、咨询建议情况分析

12月份咨询建议类共11件，涉及传销的相关事项、停车场收费是否合理、如何进行企业年报以及是否具备清真食品准营证等问题。  

郭女士于2023年12月8日通过全国12345平台咨询公司补报年报的问题，表示名单上的联络员已经变更，信息不对导致无法补报近三年年报，且市民的营业执照也找不到，要求部门致电联系市民告知如何操作。贺兰县市场监督管理局企业股致电诉求人，告知诉求人相关操作流程，诉求人咨询的合作社目前已完成年报。

四、消费投诉总结

2023年12月，通过全国12315平台、12345、微博、信访等途径接收各类投诉举报咨询共583件，2022年11月份共接收受理投诉举报咨询共449件，同比上升29.84%;2023年11月份共接收受理投诉举报咨询648件,环比下降10.03%。