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消费投诉分析第九期

索引号 640122-143/2018-84252 文 号 发布日期 2018-09-26
发布机构 贺兰县市场监管局 公开时限 长期公开 所属分类 回应关切
所属"五公开" 结果公开 关 键 词 消费投诉分析
    一、基本情况

  截止925日, 12315投诉举报中心通过12315123451233112365、办公电话、微博、信函、来访等途经共受理各类消费者投诉445件,投诉已办结403件,办结率90.6%,其中:汽车类123件,食品类157件,质量计量类21件,商标广告合同类55件,药品药械6件,电梯6件,民生服务类14件,其他62件;接听各类咨询电话91件,均已答复消费者。其中:消费争议金额226.3万元,为消费者挽回经济损失121.1万元。举报经济桥砖厂无证无照排污1件,已办理1件,咨询电话358件,均已答复消费者。 

  、报表分析 

  一是三季度,共受理各类消费投诉445件、咨询358,举报经济桥砖厂无证无照排污1件,已办理1件; 

  二是受理各类消费投诉445件,其中:汽车类123件,食品类157件,质量计量类21件,商标广告合同类55件,药品药械6件,电梯6件,民生服务类14件,其他63件;消费投诉热点相对集中为汽车、食品类

 

  三是受理渠道平台数据。12315指挥调度系统受理90件;全国12315平台件90件;12345智慧银川平台175件;12331受理17件;12365受理1件;来信来函2件;微博平台受理15件,夜间录音电话52件,现场投诉3件;

 

  四是按照工作流程分派德胜所197件,办结182件,办结率92.3%;习岗所122件,办结101件,办结率82.7%;暖泉所1件;金贵所7件;立岗所3件。 

  三、投诉热点 

  三季度,一是针对部分消费者反映某汽车销售企业涉及未向消费者返还续保押金、置换保证金等问题,贺兰县市场监管局、贺兰县消费者协会积极落实部门责任,多次走访企业,协调处理消费投诉,引导消费者通过司法途径维护自身权益,争取减少损失;二是截止925日,12315中心共收到投诉西北洛馍村预付卡无法消费投诉7件,习岗所积极联系被诉方为消费者退还剩余金额,已退部分,此项工作正在推进中;三是9月末,部分消费者投诉中海国能油气站(美格)加气必须办理加气卡投诉9件,针对群众关切,习岗所积极落实监管责任,进行了现场检查,约谈了企业负责人,此项工作正在推进中。 

  四、矛盾化解 

  三季度,一是预防提示化解矛盾纠纷。针对辖区某企业出现不能及时向消费者提供车辆合格证的情况,积极走访企业督促落实企业主体责任,通过约谈企业负责人,下发责令改正通知书,现场调解等方式,化解矛盾纠纷,截止925日,该企业已全部返还消费者车辆合格证16张。二是畅通渠道化解矛盾纠纷。截止925日,12315投诉举报中心共通过12315夜间录音电话受理处置消费投诉、举报、咨询126件,其中,电话答复、回复消费者申诉126件,转12315受理2件,在拓展消费申诉渠道的同时,及时有效处置消费纠纷升级。三是妥善接访化解矛盾纠纷。截止925日,1现场接受来访投诉、举报、咨询群众15人次10件,答复受理9件,严格落实工作责任对能现场答复的现场予以答复,对不能当场答复的及时受理,有效化解消费矛盾纠纷。 

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