“原本只打算来办医保报销，没想到连社保缴费的疑问也一并解决了，这服务真是太贴心了！”市民王先生满脸惊喜地说道。
近日，王先生因病住院后前来贺兰县政务服务大厅办理医保报销手续。在办理过程中，他随口向窗口工作人员询问了灵活就业人员社保缴费标准及变化情况。以往，医保和社保业务分属不同范畴，窗口工作人员可能仅针对医保问题进行解答。然而，在贺兰县审批服务管理局创新推出“你问我答·你讲我学”活动后，窗口工作人员主动打破业务界限，不仅协助王先生高效完成了医保报销业务，还耐心细致地为他讲解了社保缴费的时间节点、线上线下缴费渠道以及不同缴费档次的区别。这一举措让王先生“办一件事，懂一类策”，切实实现了服务质效的双提升。
创新举措：打破壁垒，构建服务闭环
为打破业务壁垒，全面提升窗口工作人员的综合服务能力，贺兰县审批服务管理局积极探索创新，推出了“你问我答·你讲我学”这一特色亮点活动，构建了“周周互动+深度交流+总结提升+成效转化”的完整服务闭环。通过即时问答不断锤炼窗口工作人员的业务素养，以群众反馈为指引持续优化服务能力，推动窗口工作人员从传统的“被动服务”向“主动赋能”转变。
“你问我答”：场景互动，淬炼业务内功
“你问我答”环节通过模拟企业、群众高频事项咨询以及复杂业务办理等真实场景，精准聚焦群众在业务办理过程中存在的问题。活动中，由经验丰富的工作人员充当“智囊团”，现场为其他人员答疑解惑。针对日常工作中遇到的复杂业务场景、流程办理易错点等问题，进行即时解答和技巧分享。其他人员积极参与讨论，查漏补缺，共同探讨最优解决方案。这种“真场景、真问题、真解答”的互动模式，将抽象的理论知识转化为实实在在的实战能力，真正实现了以问促学、以答提质的目标。
“你讲我学”：共享成长，实现靶向赋能
“你讲我学”环节搭建了一个经验共享的优质平台。充分利用晨会或休息时间，挑选业务熟练、经验丰富的工作人员化身“讲师”，围绕本厅核心业务、最新政策解读以及高效服务技巧等方面进行深入分享讲解。这一举措实现了“一人分享、全员成长”的良好效果，有效地丰富了窗口工作人员的知识内容。通过一段时间的实践，窗口工作人员的服务意识显著增强，办事效率明显提升，企业和群众对政务服务的满意度持续攀升。
成效检验：多维评估，推动成果转化
为确保“你问我答·你讲我学”活动落地生根、取得实效，贺兰县审批服务管理局以成果转化为鲜明导向，开展了多维度成效评估工作。截至目前，共计开展此项活动40余次。形成并印发了132份活动成效反馈表，广泛收集窗口工作人员在“业务能力提升”自评、“活动实用性”评价以及开放性建言献策等方面的意见建议共38条。其中，25条被采纳并转化为提升活动效能的具体举措。例如，有建议提出创新开展“案例分享会”，以实际案例为鉴，实现从解决单个问题到解决一类问题的转变；还有建议建立“政策辞典”，帮助窗口工作人员全面领会政策的核心要点等。这些举措有力地推动了学习成果向服务实效的转化。
展望未来：探索新径，书写服务新篇
下一步，贺兰县审批服务管理局将持之以恒地探索学习新模式，不断拓展审批服务新路径。继续以“问”为突破口，以“讲”为赋能器，让知识在互动中充分流转，让能力在分享中不断提升。将学习成果切实转化为服务企业和群众的实际行动，全力书写贺兰县政务服务的新篇章，为推动地方经济社会高质量发展提供更加优质、高效的政务服务保障。
