各乡镇(场)、富兴街道、园区审批服务管理局、县政务服务中心各进驻部门及窗口:
根据银川市审批服务管理局《关于“改进作风 提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度的通知》(银审服发〔2022〕28号),为推动落实,深化“放管服”改革,提升政务服务效能,结合实际,经研究制定《贺兰县政务服务系统“改进作风 提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度工作方案》,现印发给你们,请结合实际,认真遵照执行,抓好贯彻落实。
(联系人:祁娟 0951-8776330)
贺兰县审批服务管理局
2022年4月4日
(此件公开发布)
贺兰县政务服务系统“改进作风 提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度工作方案
为深入贯彻落实区、市、县党委关于开展“改进作风提升质效”专项行动工作部署和要求,切实把“严细深实勤俭廉+快”的工作作风落实到政务服务工作的各方面和全过程,有效解决当前推进政务服务标准化、规范化、便利化工作中遇到的突出问题,真正把“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”(以下简称“四项制度”)四项制度作为加快转变政府职能,深化“放管服”改革,提升政务服务效能的“当头炮”“先手棋”,不折不扣的落实落细见功见效。根据银川市审批服务管理局《关于“改进作风 提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度的通知》(银审服发〔2022〕28号)精神,现结合实际,就进一步深入落实政务服务“四项制度”制定如下方案。
一、目标要求
“四项制度”是国家推进“放管服”改革,提升政务服务质量和水平,全面推进依法行政,建设人民满意的服务型政府的一项制度性安排。全面落实“四项制度”是深化政务服务改革工作的基本内容,是提高政务服务便利化,确保群众满意的基本制度,是确保行政审批和政务服务行为在法制化轨道运行的基本要求,是加快“改进作风、提升质效”的必然要求和重要突破口。全体政务服务工作者要把贯彻落实“四项制度”作为一项基本职业操守和工作习惯,坚决树牢以人民为中心的发展思想,坚持用“五个到群众中去”的工作方法,切实解决对“四项制度”重视程度不够高、执行不严格,长期缺乏有效监督,造成“四项制度”落实不力等问题。进一步增强紧迫感、责任感和使命感,加快推进工作作风向“严细深实勤俭廉+快”转变。
二、加强组织领导
为推进全县政务服务系统“改进作风 提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度,确保工作顺利开展、有序进行、取得实效。经研究,决定成立贺兰县政务服务系统落实“四项制度”工作领导小组,具体成员如下:
组 长:王国兵 县审批服务管理局党组书记、局长
副组长:董振华 县审批服务管理局党组成员、副局长
陈立新 县审批服务管理局党组成员
马海洋 县政务服务中心主任
各乡镇场(街道)民生服务中心分管领导
成员:园区审批服务管理局、各乡镇场(街道)民生服务中心、县政务服务中心各进驻部门、政务服务中心各大厅、县审批服务管理局综合办公室、运行监督和政策法规办公室负责人。领导小组办公室设在贺兰县审批服务管理局,负责组织协调推进相关工作。领导小组在此项工作任务完成后自然撤销,不另行文。
二、时间安排和工作任务
(一)动员部署阶段(4月1日至4月8日)。组织召开动员部署会,制定工作方案,通过多种形式进行全面安排部署,明确各阶段工作任务和要求。园区审批服务管理局、县政务服务中心、各乡镇场(街道)民生服务中心要及时组织大厅、中心窗口、村(社区)民生服务代办点工作人员传达学习工作要求,按照方案组织开展学习教育、自查整改等各项工作任务。
责任单位:各乡镇场(街道)民生服务中心、园区审批服务管理局、县政务服务中心各大厅
完成时限:2022年4月8日前完成
(二)学习教育、自查整改阶段(4月9日至4月30日)。
1.开展学习教育。园区审批服务管理局、县政务服务中心、各乡镇场(街道)民生服务中心要结合“四项制度”要求,强化制度政策、政务服务标准化等全方面学习教育,组织窗口工作人员通过集中学习、实操演练、理论测试、交流研讨等方式,开展学习活动,加强窗口服务学习教育,提升“四项制度”落实执行力度。
责任单位:各乡镇场(街道)民生服务中心、园区审批服务管理局、县政务服务中心各进驻部门
完成时限:2022年4月底前完成
2.开展自查整改。组织大厅及窗口工作人员对照银川市审批服务管理局《关于“改进作风 提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度的通知》中指出当前“四项制度”执行存在问题及表现内容(见附件1),结合工作实际,举一反三,认真查找存在问题,并及时建立问题整改清单,将发现问题情况、整改措施、完成情况(附件2)于每月20日前报送至县审批服务管理局运行室。
责任单位:各乡镇场(街道)民生服务中心、园区审批服务管理局、县政务服务中心各进驻部门
完成时限:2022年4月底前完成并长期坚持
(三)完善机制、规范服务阶段(5月1日—5月15日)。要针对“四项制度”执行过程中存在的问题,不断健全完善制度、推动制度落实。各级政务服务单位要建立本单位政务服务事项基本目录,按照附件4至附件13中各类样本,完善涵盖受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办结时限、办理结果等要素的《事项服务指南》和《一次性告知书》,进一步修改完善《受理通知书》《一次性补正告知书》《不予受理通知书》《不予行政许可决定书》等文书使用管理制度,并严格按照以下要求,执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、延时服务制,形成以制度管人、管事、管权的长效机制,推动全县政务服务制度化、规范化、常态化。
(1)认真落实首问负责制。窗口工作人员是首问负责制的责任主体,要进一步转变工作作风,增强服务意识,规范服务行为,提升服务效能,坚决落实好首问负责制。一是严格遵守《银川市政务服务礼仪标准化流程》,礼貌热情、耐心细致听取并详细了解群众办事需求,并做到及时办理或有效指引。坚决杜绝科室及工作人员推诿、搪塞、拖延或拒绝为企业和群众提供首问负责服务。二是按照“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的原则,认真梳理首问负责制应用场景,规范首问负责制工作流程,明确各级责任,强化工作落实。三是对资料齐全且符合法定条件的即办业务,必须当场为申请人办理并出具办理结果;对不能当场办理的承诺件,要及时向申请人出具《受理通知书》(见附件6),并负责跟踪办理情况,依法依规在承诺时限内办结,并及时向办事群众反馈结果。四是对资料不齐全或者不符合法定条件的,要严格按照一次性告知工作要求,为申请人及时提供书面的《一次性补正告知书》(见附件7)。五是对不属于首问负责人职责范围的事项,但属于本级政务服务大厅职责范围内的,首问负责人要将服务对象指引到相应的办事分厅或窗口;对不属于本级政务服务大厅职责范围内的,首问负责人要做好耐心解释工作,向申请人详细说明情况,并给予申请人所办事项联系地址、联系电话等必要的帮助。六是对首问负责人遇到个人确实无法解答或办理的“疑难杂症”等问题,要及时联系并寻求本单位首席代表或负责同志帮助,跟进并有效解决申请人的政务服务咨询或业务办理服务。七是要加强单位内部及关联业务单位之间的协调配合,确保首问负责人能在规定时限为群众办理并反馈办件结果,使首问负责制真正成为窗口行为准则。
责任单位:各乡镇场(街道)民生服务中心、园区审批服务管理局、县政务服务中心各进驻部门
完成时限:2022年5月15日前完成并长期坚持
(2)严格落实一次性告知制。各政务服务窗口工作人员必须严格按照以下要求,为企业和群众做好一次性告知服务。一是将政务服务事项包含的行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、其他权力和公共服务等事项类别全部纳入一次性告知范围。二是所有政务服务窗口显著位置必须摆放事项服务指南或《一次性告知书》(见附件5),为企业和群众获取、查询和办理提供方便。三是要按照申请事项是否属于依法需要审批的事项,是否属于窗口受理范围,是否按照法律、法规规定提交了符合规定数量、种类的申请材料,提供的申请材料是否符合规定格式进行受理审查,并确定是否受理。四是对群众到窗口咨询办理事项的,在提供必要咨询解答后,必须当场为其提供所办事项的服务指南或《一次性告知书》;对群众已提交的申请材料存在不齐全或者不符合法定形式的,要当场书面一次性告知申请人需要补正的全部内容,出具一式两份《一次性补正告知书》(见附件7),一份送达申请人,一份存档;逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理。五是对依法不需要取得审批的,当场明确告知申请人不予受理;对不属于本单位职权范围的,即时作出不予受理的决定,并出具一式两份的《不予受理通知书》(见附件8),一份送达申请人,一份存档,同时书面告知申请人向有关部门申请。六是对申请材料存在可以当场更正的错误的,必须允许并指导申请人当场更正,并由申请人在更正处签名或者盖章,注明更正日期。七是对申请事项属于本单位职责范围且申请材料齐全、符合法定形式的,或申请人按照要求提交全部补正材料的,必须即时受理,并出具加盖本单位印章和日期的《受理通知书》(附件6)。八是对实行告知承诺制办理的事项,要一次性具体告知申请人所依据的法律名称和相关条款,准予决定应当具备的条件、标准和技术要求,以及需要申请人提交材料的名称、方式和期限,主动为申请人提供告知承诺制办理服务。九是对申请人愿意作出承诺,并对填写的基本信息、已知晓告知的全部内容、标准和技术要求作出确认和承诺,并承诺在约定期限内提交部门告知的相关材料,落实相关事项并达到准予条件的告知承诺制事项,必须即时给予申请人告知承诺办理,并送达办理结果。
责任单位:各乡镇场(街道)民生服务中心、园区审批服务管理局、县政务服务中心各进驻部门
完成时限:2022年5月15日前完成并长期坚持
(3)坚决落实限时办结制。各单位要持续优化事项办理流程,明确审批过程中的受理、审查、决定、送达等环节办结时限,对需要现场勘验、技术审查、听证论证等程序的审批事项要实施清单化管理,建立健全限时办结机制。一是对宁夏政务服务网、局网站、政务服务移动端、自助终端,以及服务大厅内电子屏、触摸屏、公示栏和服务窗口等渠道公开事项的承诺办理时限要保持一致。二是对即办件实行以分钟或小时计算,承诺件以工作日计算,办结时限从受理申请之时开始计算。对需要补正申请材料的,办理时限从全部补齐材料之时计算,如未告知服务对象补正材料的,自收到申请材料之时即视为受理。三是受理事项需要报上级主管机关审批的,其办结时限包括上级主管机关的审批时限。窗口工作人员在受理审批事项时,必须明确告知申请人办理时限。四是建立健全奖惩机制,强化日常督导检查,坚决杜绝因申请延期办理不及时、申请材料遗失丢失、线下办理“体外循环”、线上办理超期预审等原因导致办件超期行为发生,影响或损害群众利益。
责任单位:各乡镇场(街道)民生服务中心、园区审批服务管理局、县政务服务中心各进驻部门
完成时限:2022年5月15日前完成并长期坚持
(4)全面落实延时服务制。窗口工作人员要按照以下要求做好延时服务。一是在为服务对象办理业务过程中,当到达中午12:00时,对当即能够办结的,必须延时办理完毕;到达下午17:00时,要对当天已经叫号且正在等待办理的群众,必须为其延时办理完毕。二是延时服务既可以由服务对象提出,也可根据窗口工作需要作出,要体现窗口服务的人性化、个性化。三是对服务对象提出需要延时服务的要求后,窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的,应向窗口首席代表或相关负责人报告,并由其另行安排人员提供延时服务。四是接受预约提供延时服务时,受理人员要做好服务对象名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等内容的记录,并一次性告知预约对象所需携带的全部资料。五是对线上线下渠道接受的预约服务,窗口工作人员要按照预约时间准时到岗,并确保服务质量和工作效率。六是窗口在提供延时服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的任何费用和礼品有价证券等。
责任单位:各乡镇场(街道)民生服务中心、园区审批服务管理局、县政务服务中心各进驻部门
完成时限:2022年5月15日前完成并长期坚持
(四)监督检查、总结提升阶段(5月16日—6月底)。县审批服务管理局将通过明察暗访、群众投诉、实地检查等方式对政务服务中心及民生服务中心落实“四项制度”情况进行检查,对发现问题,提出整改意见督促整改。同时园区审批服务管理局、县政务服务中心、各乡镇场(街道)民生服务中心要及时总结“四项制度”落实情况,并报送贺兰县政务服务系统落实“四项制度”工作领导小组。贺兰县审批服务管理局负责做好资料收集整理,认真做好迎接上级部门的检查和总结工作。
责任单位:各乡镇场(街道)民生服务中心、园区审批服务管理局、县政务服务中心各进驻部门
完成时限:2022年6月底前完成
四、工作要求
(一)加强组织领导。园区审批服务管理局、县政务服务中心、各乡镇场(街道)民生服务中心、村(社区)民生服务代办点要分别组织召开动员会,及时传达学习银川市、贺兰县关于深入落实政务服务“四项制度”相关工作要求,明确分管领导、责任人,层层压实责任,切实做到有安排、有部署、有落实。
(二)强化贯彻落实。领导小组各责任单位要紧密结合政务服务业务,加快建立本单位政务服务事项基本目录,结合《自治区人民政府办公厅关于印发<宁夏“零材料”办理政务服务事项清单(第一批)><宁夏“一证(照)通办”政务服务事项清单(第一批)>的通知》《贺兰县人民政府办公室关于印发<贺兰县深化“证照分离”改革进一步激发市场主体发展活力实施方案>的通知》,进一步完善《事项服务指南》和《一次性告知书》等文书使用管理制度,切实为窗口服务行为的规范化管理提供支撑支持。各乡镇民生服务中心及县政务服务中心各大厅于5月10日前,将所涉及事项的《事项服务指南》和《一次性告知书》《告知承诺事项申请表》《告知承诺事项告知书》《告知承诺事项承诺书》《告知承诺事项办事指南》等资料报送至县审批服务管理局418室,电子版发至邮箱hlxxzspj@126.com。同时各单位要按照《关于贺兰县政务服务系统开展“四项制度”集中学习月活动的通知》内容,围绕《银川市政务服务礼仪标准化流程》和“四项制度”具体内容和工作要求,组织开展面向全体干部职工的教育培训,确保每一名工作人员能够充分认识落实“四项制度”的重要意义,熟悉“四项制度”的具体要求和实操内容,并在窗口服务工作中熟练掌握和运用,不断提高窗口服务能力和水平,为企业和群众提供更加规范高效的政务服务。
(三)强化指导检查。县审批服务管理局将把落实“四项制度”作为季度政务服务工作绩效考评的重要依据,持续加大对各进驻单位和各乡镇(街道)民生服务中心落实“四项制度”的指导督促,对未有效落实“四项制度”的单位、大厅(窗口)进行通报,并将结果抄送各部门;对通报后仍未落实整改或整改不力的,以及因此发生投诉或舆情造成恶劣影响的,将按照工作程序提请县纪委监委严肃追究相关单位和责任人员责任。
(四)建立常态化监督工作机制。县审批服务管理局要通过明察暗访、群众投诉、实地督查等渠道持续加大对窗口服务行为的监督检查力度,及时发现并督促问题整改。对检查中,发现多次不落实“四项制度”的分管领导、窗口工作人员要按照职责分工和责任划分分别进行约谈;对因未落实“四项制度”造成恶劣影响,严重影响营商环境持续优化的,要依法依纪严肃追究责任。园区审批服务管理局、县政务服务中心各大厅、各乡镇场(街道)民生服务中心要建立“四项制度”落实工作机制,并将“四项制度”落实情况作为个人年度考核和评先评优的重要依据,同时进一步强化问题清单整改销号制管理,于2022年4月11日前报送关于“改进作风 提升质效”深入落实“四项制度”工作情况,并于每月20日前将《贺兰县政务服务系统“改进作风 提升质效”深入落实“四项制度”问题整改清单月报表》(附件2)报送至县审批服务管理局418室,电子版发至邮箱hlxxzspj@126.com。
