各乡镇(场)、政府各部门、富兴街街道办、各物业服务企业:
《贺兰县提升住宅小区管理服务能力三年行动实施方案》经政府专题会议研究通过,现印发给你们,请认真组织实施。
贺兰县人民政府办公室
2023年4月14日
(此件公开发布)
贺兰县提升住宅小区管理服务能力三年
行动实施方案
为深入贯彻落实党的二十大精神,进一步加强和改进贺兰县住宅小区管理服务能力,加快推动物业服务融入基层社会治理,不断提升居民生活品质,根据《银川市住宅小区管理服务能力提升三年行动实施方案》(银政办发〔2023〕14号)有关要求,结合我县实际,制定本实施方案。
一、工作目标
不断加强党对城市基层治理的全面领导,提升社区精细化治理、精准化服务水平,以建设美好家园为目标,推动公共管理职能向小区延伸,进一步建立健全住宅小区管理服务工作体系,强化各方主体责任,有序推进住宅小区联合执法常态化、管理服务标准化、居民自治规范化,形成优胜劣汰、健康有序的物业服务市场环境,切实解决社区治理中存在的突出矛盾,打通基层社会治理“最后一公里”,不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、实施范围
贺兰县域内有物业服务企业管理的或社区(单位、个人)自管的住宅小区。
三、实施时限
2023年4月开始,计划利用三年时间开展住宅小区管理服务能力提升行动,到期后转为每年度常态化工作持续推进。
四、组织领导
成立贺兰县住宅小区管理服务能力提升行动工作领导小组,组成如下:
组 长:李宗怀 县人民政府副县长
副组长:王天登 组织部副部长、老干部局局长、离退休干部党工委书记
哈晓康 富兴街街道办党委书记
刘德彬 县住建局局长
成 员:祁玉芬 县委网信办主任
王 军 县信访局局长
哈霜莹 县发改局局长
谢立志 县公安局副局长
张新林 县民政局局长
窦建立 县司法局局长
吴静波 县自然资源局局长
闻国焘 县应急管理局局长
辛利华 县卫健局局长
孙 明 县市场监督管理局局长
陈 锋 县综合执法局局长
乔 军 县消防救援大队队长
李鹏飞 习岗镇镇长
汪 洋 金贵镇镇长
朱燕华 立岗镇镇长
仇国磊 洪广镇镇长
宋 瑞 常信乡乡长
吕 宁 县住建局副局长
田沛霖 富兴街街道办副主任
张耀男 国家电网贺兰供电公司总经理
孙立峰 宁夏昊阳热力有限公司总经理
赵宏兵 银川中铁水务集团贺兰供水有限公司书记
尹 湘 宁夏凯添天然气有限公司总经理
工作小组下设办公室,办公室设在县住建局,负责统筹协调等日常工作。领导小组组成人员实行席位制,因组成人员缺位或工作变动,由相应岗位继任者继续担任,不再另行发文调整。
五、实施步骤
(一)攻坚整治阶段(2023年4月-2023年12月)。组织召开贺兰县住宅小区管理服务能力提升行动工作动员大会,安排部署工作任务。明确责任,细化措施。通过现场巡查、随机抽查、投诉举报等方式,认真排查梳理,形成问题整改台账,落实销号制度。力争到2023年底,突出问题整改销号,依法清退一批服务质量差、群众满意度低的物业服务企业,依法整治一批住宅小区内的违法违规行为。促进住宅小区内物业服务企业、业主和业主委员会、街道(乡镇)、社区(村)以及各职能部门等不同主体的服务、管理行为进一步规范。
(二)巩固提升阶段(2024年1月-2024年12月)。总结2023年度开展攻坚整治工作经验,对照整改台账,深入分析问题原因,举一反三,针对住宅小区管理工作中存在的难点、痛点问题,聚焦薄弱环节开展专项行动。提高物业企业服务水平,提升业主自治管理能力,推动各职能部门的公共管理职责向社区“最后一公里”延伸,确保住宅小区的管理问题及时发现、及时督办、及时解决,加快构建共建共治共享的社区治理体系。
(三)建章立制阶段(2025年1月-2025年12月)。在持续推进专项行动常态化同时,及时将好的经验做法、典型案例等进行总结和推广,不断完善住宅小区管理服务相关制度,建立健全常态、长效管理机制,夯实专项行动工作开展成果,形成齐抓共管、同频共振、多方参与、协商共治的基层社会治理工作格局。
六、实施重点
(一)加强党组织对物业管理工作的领导
1.推进物业企业党的工作全覆盖和物业行业党组织建立全覆盖。持续推动党的工作向物业服务企业延伸覆盖,具备条件的物业服务企业要全部建立党组织;暂不具备条件的,要通过物业行业党组织或街道(乡镇)及社区党组织等,引导企业成立联合党支部或采取选派党建指导员、招聘党员员工等形式加强党的工作覆盖。已成立党组织的物业企业协会,要建立健全完善基层党组织或建立物业行业党组织。
牵头单位:县委组织部
配合单位:住建局、各乡镇、富兴街街道办
(二)大力提升物业服务品质
2.规范物业服务能力“九不准”。一是“不准”新增违法建筑;二是“不准”垃圾分类设施不配备、垃圾转运车辆不密闭;三是“不准”从业人员不按岗位统一着装;四是“不准”无故阻碍通信、公共充电等设施建设;五是“不准”泄露业主个人信息资料;六是“不准”擅自终止服务、不履行交接义务;七是“不准”擅自涨价、乱收费以及违规签订《物业服务合同》;八是“不准”擅自利用共用部位、共用设施设备、共有部分进行经营或处置公共收益;九是“不准”利用停水、停电或限制购水量、电量及办理门禁卡、电梯卡等捆绑和变相催缴物业费。
对累计违反上述1条内容的,从严扣除信用分值,约谈企业负责人,责令限期整改,建议更换项目经理人;对累计违反上述2条内容的,除上述监管措施外,物业服务质量星级化评定采取“降星”;对累计违反上述3条内容的,除上述监管措施外,物业服务质量星级化评定不达标,并依法清退所服务小区由业主委员会选聘优质物业服务企业进驻服务;对累计违反上述4条及以上内容的,纳入物业行业“黑名单”管理,依法限制承接物业服务项目,发起联合惩戒。同时,对涉及违法违规行为移交公安、消防、综合执法、自然资源、市场监管等部门依法查处。
牵头单位:住建局
配合单位:应急管理局、公安局、民政局、自然资源局、市场监管局、综合执法局、消防救援大队、各乡镇、富兴街街道办
3.全面开展物业服务质量星级化评定。按照《银川市住宅小区物业服务质量星级化评定实施办法(试行)》,全县住宅小区开展物业服务质量星级化评定,对物业服务企业在物业服务项目的环境卫生、垃圾分类、绿化、秩序维护管理、共用部位及设施设备维护等服务内容以及信息公开公示、社区治理等方面所达到的实际服务水平进行综合评价,依据星级评定结果对企业和物业服务项目进行管理。将评定为物业服务质量二星级及以下的住宅小区列入专项整治行动重点对象,物业主管部门、街道办事处等增加日常巡查检查频次;对评定为物业服务质量不达标的或连续两次评定为物业服务质量二星级及以下的住宅小区,按程序依法清退所服务小区,由业主委员会选聘优质物业服务企业进驻服务。
牵头单位:住建局
配合单位:各乡镇、富兴街街道办
4.提升物业服务专业化水平。以提升物业服务项目等级和改善服务品质为导向,落实物业管理提档升级主体责任,督导物业服务企业严格按照《银川市普通住宅小区物业服务标准》提供服务,持续推进物业服务项目星级认定。物业服务企业要健全服务质量保障体系,建立服务投诉快速处理机制,全面提升服务水平。以“美好家园”为创建目标,打造一批管理规范、服务优良、环境宜居、安定和谐的优秀物业服务项目。加强基层党组织之间、物业服务企业之间、业主委员会之间的现场观摩交流,相互学习提升。不断推动物业服务专业化、品牌化经营,全面提升整体服务水平。
牵头单位:住建局
配合单位:各乡镇、富兴街街道办
5.促进物业服务市场健康发展,培育市场环境。研究制定促进物业行业健康发展的指导意见,建立和完善公开透明、质价相符的物业服务市场机制,推动物业服务专业化、连锁化、品牌化发展。鼓励物业服务企业多样化、多元化经营,采用现代信息技术手段,大力发展智慧物业。建立优质物业服务企业发展激励机制,支持其承担社会责任。建立物业服务价格形成机制,鼓励市场竞争,引导开发建设单位、业主委员会通过招投标方式选聘物业服务企业,确定物业服务收费标准,规范物业服务行业收费行为,打击行业收费乱象,保障业主的消费权益,促进行业规范有序健康发展。
牵头单位:住建局
配合单位:网信办、发改局、市场监管局、各乡镇、富兴街街道办
6.提高物业纠纷调处效能。发挥各级物业纠纷调解组织作用,调动基层综治中心和网格员,参与调解社区物业矛盾的积极性,引导居民依法理性表达利益诉求,做到受理部门、受理人员、受理时限、受理结果公开透明,明确办理时限,提高办结率,将物业纠纷实质性化解,各部门密切配合、通力协作,确保信访投诉“件件有答复”,构建良好氛围。
牵头单位:住建局
配合单位:网信办、信访局、司法局、各乡镇、富兴街街道办
7.完善物业项目合同备案机制。强化对物业项目合同备案管理、前期物业项目招投标工作监管的主体责任,规范前期物业项目招投标行为,与市场监管部门建立物业服务企业登记注册信息共享机制,完善物业服务合同备案、项目负责人备案制度,加强物业服务项目招投标监管。定期开展物业服务合同备案自查自纠,有效规范合同签订。积极引导物业项目建设单位、业主委员会、街道(乡镇)、社区等通过公开招标方式选聘物业服务企业。
牵头单位:住建局
配合单位:市场监管局、各乡镇、富兴街街道办
8.提升物业从业人员素质。加强职业技能培训,构建开放灵活的行业学习培训体系,发挥网络教育优势,创新培训和学习方式,持续强化物业服务人员的岗前培育与在岗培训,开展物业技能竞赛,提高物业从业人员整体素质和技能水平。完善服务规范体系,提高服务意识和服务能力,要做到亲民、为民、服务于民。
牵头单位:住建局
配合单位:各乡镇、富兴街街道办
9.开展保安服务行为清理整治行动。按照银川市公安局、住房和城乡建设局、市场监督管理局联合下发的《关于进一步规范全市自行招用保安员单位保安管理工作的通知》(银公发〔2021〕41号)要求,依法对自行招用保安员的物业企业进行备案,将自行招用保安员单位全部纳入公安机关监管范围。准确定性保安服务行为和保安员的法律界定,明确物业服务企业保安服务的范围,明确小区保安员在开展公共秩序维护时的权利义务,依法实行监管,监督相关企业和人员履行法律职责,全面排查摸清底数,坚决纠正将保安服务混淆为一般物业服务、将保安员混淆为秩序维护员等规避法律约束的行为。办理保安员备案手续,严查未持证或超龄等不具备从业资格的保安员。规范保安服务市场秩序,加强专业知识和技能培训,规范物业和保安服务市场,促进行业合法经营、规范运作,提升服务水平,全力推进“平安贺兰”建设。
牵头单位:公安局
配合单位:住建局、各乡镇、富兴街街道办
10.开展小区绿化专项整治行动。一是充分利用春季有利时机,对原有绿地斑秃裸露、苗木缺株断档情况,做好补植、养护管理,倡导小区主次干道两旁多栽种带刺绿篱,阻挡机动车辆随意停放毁坏草坪。二是坚决制止毁绿、占绿现象,对部分居民违规私自圈地种菜、毁坏绿植、破坏原有防护栏,破坏小区整体规划等行为及时制止劝导,平整绿地,恢复绿化景观效果。对不听劝阻的行为及时报告,并会同管辖社区、公安局联合执法,共同维护业主的合法权益。
牵头单位:住建局、自然资源局
配合单位:公安局、各乡镇、富兴街街道办
11.大力推进住宅小区生活垃圾分类工作。充分利用小区宣传栏、电子屏、温馨提示、宣传册、业主微信群、入户宣传等方式,向业主普及垃圾分类知识、类别,不断增强业主的环保意识,逐步养成分类投放习惯,支持和参与垃圾分类工作。根据小区区域面积和居住人口合理设置垃圾分类集中投放点,统一配置可回收物、厨余垃圾、其他垃圾、有害垃圾四分类收集容器,并设置投放指引牌,分类标识要正确清晰,图文统一规范、易于辨识。选择合适的项目增加创建生活垃圾分类示范小区,引进市场化服务公司、智能化回收设施进驻小区,严格垃圾分类收运车辆源头管理,确保垃圾定时清运、密闭清运、分类清运,防止出现“先分后混,混装混运”和运输环节“二次污染”。发挥示范引领、典型带动作用,以点带面,逐步推广,提高回收效率,促进垃圾减量。
牵头单位:住建局
责任单位:综合执法局(爱卫办)、各乡镇、富兴街街道办
12.促进线上线下服务融合发展。鼓励具备条件的物业服务企业围绕“增加服务供给、提高服务质量”,向康养、托幼、家政、文化、房产经纪、快递收发等领域延伸,探索“物业服务+生活服务”模式,满足居民多样化生活需求。引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台,提供定制化产品和个性化服务,实现在线投诉、一键报修、一键派工、一键缴费等便捷服务。
牵头单位:住建局
配合单位:网信办、民政局、卫健局、各乡镇、富兴街街道办
13.发挥行业协会作用。鼓励、支持物业服务企业加入行业协会,实行自律管理,调解矛盾纠纷,开展业务培训,提高专业能力和服务水平。鼓励物业服务企业组成区域性物业服务联盟,推动企业联合,促进优势互补,形成品牌效应。
牵头单位:住建局
配合单位:民政局、各乡镇、富兴街街道办
(三)加大物业行业违法违规行为查处。
14.严格物业服务经营行为。持续开展“加大物业服务收费信息公开力度让群众明明白白消费”活动,规范物业服务企业经营行为,规范物业服务合同(前期物业服务合同)签订文本,规范物业服务合同(前期物业服务合同)备案。物业服务企业做到“六个公开”(服务合同公开、服务内容公开、服务电话公开、服务方式公开、收费标准公开、公共收益公开)。住宅小区生活垃圾不能混收混运,不出现随意倾倒抛撒现象。结合房地产市场秩序整治规范专项工作,对物业服务企业将一个物业管理区域内的全部服务业务一并委托给他人的;参与阻挠业委会选举、行使职权或换届工作;擅自占用、挖掘住宅小区内道路、场地,损害业主共同利益的;擅自提高收费标准、扩大收费范围;擅自挪用住宅专项维修资金;违规进行物业承接查验,前期物业服务违规招投标,以及物业企业之间恶意竞争、围标串标等违法违规行为加大查处力度。
牵头单位:住建局
配合单位:公安局、市场监管局、综合执法局、各乡镇、富兴街街道办
15.严格物业企业安全生产行为。
(1)物业服务企业制定安全生产有关工作制度;对火灾、治安、公共卫生以及暴雨或极寒等极端天气的突发事件制定应急预案,配备应急物资,开展应急培训和演练;及时对物业公用部位、公用设施设备进行检查并及时处理安全隐患。
(2)物业服务企业要履行消防安全职责,加强住宅小区安全出口、消防车通道管理,正确施划路面警示标志和禁停标线。要定期对管理区域内的共用消防设施进行维护,强化住宅小区内疏散通道、消防车通道、建筑消防设施、违章停放电动车充电等的巡查检查,保障消防车道畅通,消防车登高操作场地不被占用,及时消除火灾隐患,不能及时消除的,应及时上报相关职能部门进行处理。按照合同约定对高层建筑共用消防设施进行维护管理、提供消防安全防范服务。
(3)开展地下管线等有限空间作业的,严格落实持证操作、保护措施等安全规范操作流程进行作业。日常工作中要深入开展有限空间辨识排查,认真全面辨识本小区的有限空间,掌握危险有害因素等基本情况同时要确保小区有限空间相关的电气设备等均符合规定。全面落实有限空间作业安全管理措施“六个必须”(一是必须实行作业审批。进行有限空间作业前,必须由本单位安全生产负责人审查批准,否则不得进行有限空间作业。二是必须培训持证上岗。从事有限空间作业的现场作业人员和监护人员,必须经过安全技术培训合格取得特种作业操作资格证书后,方可上岗作业。三是必须进行检测通风。实施有限空间作业前必须检测分析有限空间可能存在的有毒有害因素,并保证作业前、作业过程实时监测和强制性持续通风。四是必须做好个体防护。进入有限空间作业必须佩戴符合国家标准或行业标准的个体劳动防护用品。五是必须安排专人监护。有限空间作业应当明确现场负责人和监护人,监护人必须在有限空间外全程持续监护,不得在没有监护人的情况下实施作业。六是必须实施科学救援。开展有限空间作业事故救援必须做好救援人员自身防护,不佩戴安全可靠的防护用品不得进入有限空间救援,坚决杜绝盲目施救。)增强作业人员自我保护能力和安全防范技能,最大限度遏制有限空间作业事故的发生。
(4)采取必要的安全保障措施防止建筑物外立面、构筑物、搁置物以及抛掷物造成他人损害;按照规定或合同约定定期检查并及时警示高空坠物等危险状况;按照规定制定政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施,并积极配合开展相关工作。
牵头单位:住建局
配合单位:应急管理局、消防救援大队、各乡镇、富兴街街道办
(四)规范业主委员会及其委员履职。
16.优化业主委员会人员设置。坚持党建引领社区治理,强化街道、社区基层党组织对业主委员会工作的指导,推动符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员。建立街道(乡镇)、社区(村)党组织领导下的业主委员会选举、纠错和退出机制。街道(乡镇)负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选,加强对业主委员会候选人的推荐和审核把关,要把热爱公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主选进业主委员会,积极鼓励引导党员业主参选业主委员会。业主委员会成立后要接受街道(乡镇)、社区党组织的指导和监督。住建、街道(乡镇)要加强业主委员会成员法律法规和业务培训,提高业主委员会成员依法依规履职能力。
牵头单位:各乡镇、富兴街街道办
配合单位:公安局、民政局、住建局
17.充分发挥业主委员会作用。业主委员会应依据议事规则和管理规约,积极履行工作职责,维护业主合法权益,配合街道(乡镇)、社区进行“双向进入、交叉任职”,接受街道(乡镇)管理。业主委员会应当及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同,督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议,对业主违规违约和私搭乱建行为进行劝阻、制止和上报。对多次催交仍拖欠物业服务费的业主,可根据管理规约规定的相应措施进行催交。
牵头单位:各乡镇、富兴街街道办
配合单位:民政局、住建局
18.加强对业主委员会的监督。对业主委员会选举过程中存在伪造业主选票、表决票、业主签名或者书面委托书等情况的;存在违反业主大会议事规则、业主大会决议行为的;任期届满后,未及时组织召开业主大会会议进行换届选举的;未按规定公布工作经费使用情况的;挪用、骗取、侵占业主公共收益或私自利用共用部位、共用设施设备进行经营的;违反《民法典》《物业管理条例》等有关规定,业主委员会未及时终止其委员职务的;未依法代表业主与业主大会决定选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同的,或采取暴力等违法违规行为,强制清退物业服务企业的;业主委员会届满后,未及时将属于业主大会、业主委员会的有关财物、文件资料、印章等移交给新一届业主委员会或社区居民委员会等行为的;作出的决定违反法律、法规,且不接受街道办事处、乡镇人民政府指导的;以及群众反映强烈的其他违法违规行为依法撤销、依法查处。
牵头单位:各乡镇、富兴街街道办
配合单位:公安局、民政局、住建局
(五)推动公共管理职责向社区“最后一公里”延伸。
19.及时查处违法行为。及时查处住宅小区内私搭乱建,毁绿占绿,违规收费,违规经营,不按要求分类垃圾和乱倒垃圾,违反规定饲养动物,电动自行车违规停放充电和“上楼入户”,占用和堵塞疏散通道、安全出口和消防车道,违规存放易燃易爆危险品等违法违规行为。依法明确供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户,落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。
牵头单位:住建局、消防救援大队
配合单位:网信办、应急管理局、公安局、自然资源局、市场监管局、综合执法局、各乡镇、富兴街街道办、银川中铁水务集团贺兰供水有限公司、宁夏凯添天然气有限公司、宁夏昊阳热力有限公司、国家电网贺兰供电公司
(六)强化街道(乡镇)、社区(村)物业管理职责。
20.街道(乡镇)全面履行属地管理责任,强化物业服务质量星级化评定结果应用。指导业主成立业主大会,调处调解业主、业委会、物业企业等在物业管理活动中矛盾纠纷,对物业日常管理工作进行指导、监督,负责辖区物业服务企业、业委会的相关考核和星级化评定等工作。同时,依法组织、指导本辖区内的业主依法成立业主大会;指导、监督业主大会、业主委员会依法履职是否到位;已开展首次业主大会会议筹备活动但最终未能成立业主大会并选举产生业主委员会的住宅小区,村(居)民委员会代行业主委员会职责监督物业服务企业履约是否到位,是否通过法定程序召开业主大会组织业主决定共同决定事项。强化街道对业主委员会组建工作的主体责任,做到成立业主大会、选举产生业主委员会的全过程监管,并及时纠正对工作中出现的程序漏洞。针对不具备成立业主大会条件的小区;或具备成立业主大会条件但确有困难未成立的小区;以及业主大会成立后未能选举产生业主委员会的小区,开展物业管理委员会试点工作,2023年底完成1个物业管理委员会试点。物业管理委员会作为村(居)民委员会内设临时机构,物业管理委员会可暂行部分业委会职责,主要负责组织业主共同决定物业管理事项,并推动符合条件的物业管理区域成立业主大会、选举产生业主委员会。
牵头单位:各乡镇、富兴街街道办
配合单位:住建局
七、有关要求
(一)精心安排部署。切实把加强和改进住宅小区管理服务能力作为保障和改善民生、创新基层社会治理的重要举措。积极组织开展住宅小区管理服务能力提升三年行动,加强组织领导,明确责任分工,确保各项任务落到实处。
(二)加强执法联动。紧紧围绕推进基层治理体系和治理能力现代化工作部署要求,明确各职能部门责任清单和权责边界,充分发挥党建引领在基层治理中牵头抓总作用,加大日常监管力度,强化住建、自然资源、综合执法、消防救援、公安、市场监管、应急管理等多部门联合监督检查和专项执法工作。推行“管理责任清单进小区”制度,明确联动执法工作具体要求,常态化进驻住宅小区进行综合治理,解决职能交叉和监管缺失问题,推动各职能部门的公共管理职责向“社区最后一公里”延伸。
(三)依法惩戒警示。充分利用媒体、12345热线、电子信箱、门户网站,结合“双随机、一公开”抽查与专项检查,多渠道收集问题线索,逐条分析研判,对本辖区内违法违规的物业服务企业、业主委员会等依法依规采取行政警告、通报批评、约谈企业负责人、扣除信用记分、责令整改、更换项目经理人、行政罚款、联合惩戒、依法清退所服务项目等措施严厉查处,并予以公开曝光;涉嫌犯罪的,移交公安、司法部门依法查处。
(四)加强宣传引导。加强舆论引导,充分运用各类媒体和小区宣传栏、电子屏等载体,加大物业法规制度的宣传力度,努力提升广大居民群众的知法程度和守法意识。组织物业从业人员进行物业政策法规深度培训学习,提高物业从业人员的服务意识和专业技能,对物业服务企业不良行为加大曝光力度。鼓励企业开展丰富多彩的文体活动,展示行业风采,宣传物业知识,提高广大业主对物业工作的知晓率和参与度,引导业主及物业服务企业维护合法权益,自觉履行义务,形成小区物业共建共治共享的新格局。